7.1 客户成功的未来

放眼国内，客户成功刚起步，企业也可以分成以下3种：

• 无认知：不知道这个概念，虽然相关的事情在做，例如留存、续签、扩展销售等，国内大部分企业属于此类
• 有认知，还在犹豫要不要做：没搞清楚客户成功是什么，为什要要做，要不要开始做
• 有认知，也成立了客户成功团队，但运营不系统：更多聚焦单点切入，还在摸索有效的策略和模式，需要更专业的外部指导，或者能胜任的CCO

但无论如何，如果你认真的看过本书的以上内容，一定建立了基本的认知，下面我们聊聊对客户成功未来的看法：

1、从一个部门变成跨部门，甚至全公司的事

成熟的客户成功一定会发展到“跨部门协作”的阶段。独立的部门更多聚焦某个单一问题，比如客户使用度或者客户续签等。被验证有效果之后，需要让整个公司层面，包括产品、销售、市场等部门配合一致，才能有更大的突破。

而客户成功和原有的服务模块，包含专业服务、咨询、培训等，也要协调一致，才能避免信息孤岛，大幅度减少内耗提升效率。

2、明确投入产出的价值是衡量标准

“投入客户成功3年之后会发生什么？届时，我们还要继续提供财务支持么？”

这是一个企业很常见的问题，特别是对于“客户成功”这样的新兴事物，大家更会希望探个究竟，才会做出相应的决策和资源支持。

不像产品技术开发，运营、客户成功以及服务的工作内容相对抽象，如何规范流程、记录所有相关信息，并做好投入产出衡量，对于部门价值评定都至关重要。

只有证明了价值，才能持续获得公司的资源和财务支持，进而可持续性发展。甚至，在极端情况下，没有功劳，也有苦劳。

3、转型阶段的企业，客户留存计算复杂

很多老牌企业，业务比较复杂，例如产品多样化（既有传统软件模式，也有SaaS的订阅模式）、价格不统一等。

如何准确计算客户留存等相关指标就会存在不小的挑战，例如一个客户从传统软件迁移到SaaS模式，应该如何衡量。

这里我的看法是，不一定要参考别人的标准，这里也没有标准答案，只要自己在业务层面定义清楚，同时内部保持理解一致，就问题不大。

4、一对多的“批量化”的客户管理依然是主流模式

之前的文章介绍过批量化的客户管理方式，特别针对low touch和tech touch类型的中小型客户，非常适用。基于数据，实现自动化批量处理，可以节省大量人工成本。

人力主要用来处理高价值客户的问题，以及中小型客户特殊场景下的问题，例如高流失风险客户挽回等。

关于这个话题，后续介绍更多实战案例，毕竟一般企业中小型客户体量相对较大，科学有效的管理方法显得弥足珍贵。

5、渠道/合作伙伴可能是下一个竞争壁垒

渠道合作伙伴在未来会发挥越来越重要的角色，例如：

• 提供包括实施、维护等原有基础服务，但是一定要输出更多的解决方案等服务
• 拿客户成功来说，更多提供策略和专业服务上的支持

当然，也存在很明显的挑战：

• 渠道合作伙伴通常较少，很难规模化。在国内，优质渠道商被少数大厂垄断，很难形成合作；自建渠道，成本昂贵，一般企业很难搞定
• 如果给客户提供服务免费，很难盈利，如果收费，影响客户购买
• 企业需要开发渠道协作等工具，又是成本
• 客户数据、健康度等信息，需要同步给渠道伙伴，要考虑数据安全

国内有句话数说，销售和渠道是企业服务的命脉，未来SaaS的竞争也是渠道的竞争，已经看到越来越多的企业开始布局地域性代理团队或直销团队，不仅负责销售，还负责当地的客情维护和服务。

6、多产品线企业的客户成功非常复杂

特别是在不同事业部（BU）内的多产品线的客户成功，组织之间的协同变得异常复杂。例如，不同产品线有不同的客户成功小组，但需要共享在线、培训等职能部门，如何在人员组织架构上做好区分，既不影响沟通协作，又不影响员工积极性，变得非常具有挑战。

7、“收入”这件事越来越被高层重视

所有企业都会重视“收入”，但是SaaS企业的收入来源不仅仅来自销售部门，我一直反复强调，客户成功能驱动业务可预测性增长，本质上是一个收入部门，甚至是比市场销售更重要的“收入”来源。如果只是被定义为售后部门，一定不是在做客户成功。

这就需要越来越多的企业内高层，开始关注和“收入”相关的指标，例如续签、扩展销售等，才能推进客户成功更有效的落地。

8、客户成功和市场部门配合更加密切

市场团队在数据驱动、项目管理、洞悉客户需求和心里等方面更加擅长。客户成功部门需要利用市场团队的优势，相互附能，互相提升。

毫无疑问，未来我们的生活会发生巨变，消费市场和客户成功也不例外。事实上，客户成功哲学是一个新领域，同时在很大程度上依赖技术的支撑，一定会迎来更为剧烈的变化和迭代。

前面我们讨论了非常多，也基本上构建了一套客户成功的方法论，里面牵涉的每个细节，都有可能在接下来的日子发生变化甚至是变革。

下面是关于客户成功可能会发生的变化：

1、客户成功将持续在SaaS以外的行业产生剧烈的影响

2、首席客户官（CCO）这个角色将逐渐崛起

3、客户成功的哲学和方法论会变得更加完善，更加多元化

4、客户成功组织会越来越数据驱动，精细化运营驱动，而不是依靠简单粗暴的客情维护

5、客户成功的价值将会被更多企业认可并准确衡量

6、大学开始设立客户成功的学科以及相应的培训体系

7、科技进步，例如人工智能，将会大幅度加速客户成功解决方案的演变（客户成功公司Totango已经于2017年7月发布了人工智能产品Zoe），客户成功逐渐变成所有公司的基本配置

8、CEO们会变成发动企业客户成功运营的发起者和推动者

9、客户成功运营将会和销售运营一样被任何和需要

10、一对多的批量化客户运营/管理将会变成一个重要的职位技能要求，并且发挥越来越重要的作用（提高运营效率）

11、客户成功的信息和人脉将会变得更加开放和透明，信息不对称一定不会有任何商业价值

12、除了初创型企业，更多大企业重量级选手，将会进入客户成功科技领域，例如客户成功软件

13、现有的客户成功科技服务商一定会IPO并占领市场的先发优势（目前最有潜力IPO的是准独角兽公司Gainsight）

14、Earnings Calls将会更加关注客户留存，意味着更迫切的需要客户成功的经营方式（上市公司以多方通话的方式发布和讨论一个报告期内财务成绩的方法，如今几乎全部通过网络直播来实现）

15、客户成功将越来越多的被媒体报道，出现在各大媒体的头条

16、伴随着客户切换产品的成本越来越低，客户流失的挑战会越来越大，企业需要基于客户成功的模式不断的巩固产品和服务的竞争壁垒

17、主流的管理咨询公司将会设立是客户成功相关的咨询服务，当然也会出现更多独立的客户成功咨询服务，他们可能更专业

18、客户成功相关的书籍和研究越来越多（这不，我们是这个领域的第一本书）

19、渠道/合作伙伴将在客户成功中发挥越来越重要的作用

总之，客户成功

客户经济来临

SaaS公司大多都在采用重复性收入（recurring revenue）的商业模式，客户成功就顺其自然成为了炙手可热的经营哲学。

在其他领域，也大多从卖家市场转变成买家市场，也在逐渐拥抱客户成功的哲学和实践。

这值得一提的是，客户成功是基于重复性收入商业模式兴起而被提出。而在重复性收入模式中，客户被放到了上帝的角色，客户的话语权开始主导市场和企业。

而且随着科技的发展，例如社交媒体等，客户的话语权会更大，毫无疑问，已经进入了“客户时代”或者“客户经济时代”。

所以，虽然客户成功一定会面临巨大的变化，但是一定不会变的本质是客户将越来越成为所有商业的核心，不重视客户，不能准确洞悉和解决客户需求的企业，将万劫不复。