本书的定位

我们都看过很多跟战略相关的理论，很多时候只能是“不明觉厉”，但在实际的过程中经常被实际情况的资源和市场所限制，无法得到真正的实施。而对于这本书来说，我们希望能用更通俗易懂的语言彻底讲清楚“客户成功”，包括它的起源、它的定义、它能解决什么问题以及它所牵涉到的只能分工等，寄希望于它至少可以在某个细小的环节中发挥作用，以真正帮助国内的先驱者能够将一个生僻的外来理论在国情下得到落实，并最终取得正向的结果。

首先，是这本书适合谁来看？能解决什么样的问题？

企业高层管理者，无论是对于SaaS企业还是传统企业，凡是包含订阅经济的业务，该业务负责人都有必要提升对客户成功的认知，并学习相关策略和组织架构的调整，毕竟客户成功常常贯穿于整个企业，自上而下的推动才会最有效果。客户成功的本质并不是一个全新的概念，“以客户为中心”往往会被企业管理者重视，并且很多策略在实际业务中都或多或少都被有所涉及，但难免不成章法，更依赖管理者的个人素质。而本书更多的是通用型方法论的系统性介绍，希望能给到管理者一些启发，帮助管理者结合实际业务更完整的做到可落地、可预测、可测量。同时，介于个人经历的局限性，这本书也没有足够详实，希望这些前辈能在过程中给我反馈，给我指引。

新入行的客户成功经理，已经有不少企业认识到客户成功的重要性，正在其中的招募关键岗位“客户成功经理（CSM）”，如果你是正准备加入或刚加入不久的新人，或是从事于大客户经理、服务经理等偏售后端的岗位，希望本书可以带你系统的了解自己所从事的职业，明确方向，更希望可以作为你身边的工具书，能在实际业务执行中带来参考价值，发挥用处。

企业内部相关协作人员（市场、销售、客户、产品等），我们总说客户成功应当贯穿客户的整个生命周期，而客户的生命周期又会涉及到企业中的各个组织，当一家企业真的落实“客户成功”时，相关协作部门必须得清楚“什么是客户成功”“我在其中扮演怎样的角色”，才能同心协力完成指标。

接下来，我们先看下本书的章节和介绍，以便读者可以各取所需：

第一章，为什么说没有客户成功，就没有企业成功。客户成功的起源是什么？什么是客户成功？客户成功如何驱动业务的增长？……我们一直赞成growingIO创始人Simon强调的“道术器”，所谓“道”，就是价值观的问题，也是源头，说白了，老板是不是重视，对这件事有没有基本的认知，客户成功这件事必须从上到下推动，然后自下而上倒推执行，才能发现它巨大的力量！

第二章，客户成功策略。如何了解客户？如何做合理的用户分群？如何设计客户的里程碑？如何避免客户流失？如何提高续签和扩展销售？……客户成功必须是一件整个公司层面的事情，贯穿到企业每个业务单元，尤其是直接和客户有接触点的部门，你需要知道客户生命周期内的每一步，如何落实客户成功，而客户成功策略是实施客户成功最重要的环节，制定合理的策略，并不断的验证优化。

第三章，客户成功组织架构和团队。如何设计组织架构和相应的分工？如何招聘到合格的客户成功经理？如何分配奖金？……有了策略，需要有合理的组织架构来支撑落地。美团的阿干有句话“企业80%的问题是由于战略不清晰带来组织架构不合理造成的”，而有了清晰的组织架构，便需要考虑如何搭建和设计一个能将被动服务转化成主动服务的客户成功团队。

第四章，开展客户成功所需的财务支持。客户成功部门的预算有特定的挑战，应当如何计算是许多企业面对的挑战，预算资金从哪里来？如何让回报最大化？无论是正计划新建客户成功团队还是面对不断壮大的客户成功团队，你都应该有科学的方式进行规划。

第五章，客户成功工具和服务。我们讲解决方案，一般包括两点：客户成功软件和客户成功服务，除了客户成功策略，客户成功组织架构和团队，如果能有成熟的客户成功解决方案支撑，将会事半功倍，国外在该领域已经拥有相对成熟的软件产品和服务策略，但国内才处于萌芽期，我们将据此做较小篇幅的介绍。

第六章，完整案例集。做好客户成功，当然需要辅以成功的案例，帮助大家理解和感受客户成功的力量，提升先驱者的信心。

第七章，客户成功的未来。在国内，客户成功才刚刚起步，着眼于当下，分析国内客户成功的现状，放眼于未来，聊聊对客户成功可能会如何发展。

附录，客户成功应当关注的常用指标。客户成功常运用于SaaS企业，对于SaaS企业这种和传统软件完全不同的商业模式，需要有全新的衡量维度，科学的计算方法才能真正驱动客户成功的落实，甚至企业的成长，这里我们将介绍相关指标的衡量维度、计算方法和提升手段，无论是对SaaS从业者还是SaaS行业的投资人都是非常实用的。