1.3 什么是客户成功
通过上面两篇章节的讲解，我们发现，客户成功起源于SaaS领域，实际上无论你是在经营一家SaaS企业，还是在开展订阅付费和会员业务，或是销售一次性产品或服务，只要你想与客户多次开展业务，驱动业务实现降低流失和增加扩展销售收入，客户成功就是关键路径，那客户成功具体指的是什么？我们总结一下：
客户成功狭义的来讲，从客户的角度出发，"当客户通过与贵公司的互动，实现了客户需求"，就实现了该客户的成功，这是公司需要努力实现的结果，也是公司的终极目标。
当然，你会说一切商业的本质都是满足客户期望。这当然没有毛病，但绝大多数公司和人在实际操作中，都会忘记这一点，就像“一切以用户为中心”这个概念一样，可以想想多少企业能做到这一点。
该定义中，有2个关键要素：
- 「和贵公司的互动」：互动不仅仅指“产品”使用，而是指客户与公司的所有接触点：从最早的营销和销售接触开始，再到新手引导以及后续的运营和服务，乃至整个客户生命周期。
- 「客户需求」：包含两点，「必要的结果」是客户必须要实现的结果，这是客户成功的前提；「恰当的体验」是，为了能实现“必要的结果”，客户需要怎么做，企业该如何主动的出击协调。
为了实现客户成功，必须要通过人为的客户成功管理，包含推进客户成功的策略、组建直接负责客户成功的团队等，对于企业来说，客户成功常常指的就是客户成功管理，比如某个企业要做客户成功，指的是“企业需要围绕与客户的每一个接触点，主动的协调客户的生命路径，让客户不断朝着实现客户需求靠近。”本书也将围绕着“企业如何做客户成功”来展开。
毫不夸张，洞察事物本质是一家公司、一个人的核心竞争力，能保证走在正确的路上。就像，亚马逊创始人贝索斯所说：人们经常问我：”未来10年什么会被改变？“我觉得这个问题很有意思，也很普通。从来没有人问我：“未来10年，什么不会变？”我告诉你，第二个问题才是更重要的，因为你的商业策略要建构在一定时期内能稳定的基础之上
同样的，务必牢记以上对客户成功的定义，其他所有相关的事情才合情合理；一旦脱离核心原则，一定会偏离正确路径，像很多公司一样，提高收入，就只能想到做折扣活动。
客户成功的定义已经知道了，但是为了避免大家产生一些误解，还是打算在这里强调一些概念，大家可以感受下：
- 客户成功不是一蹴而就，甚至要长期探索有效方式
- 客户成功不是某一个部门的职责
- 客户成功不仅仅是客户管理
- 客户成功不仅是客户支持
- 客户成功不是减少客户流失，增加客户留存
- 客户成功不是定期在客户那边打个卡，需要有实际价值输出
- 客户成功不是手把手式保姆服务
- 客户成功不仅是教会客户如何使用产品
- 客户成功不仅是让客户满意度
还有第10个概念：客户成功不是NPS（净推荐值），NPS经常被过度使用。事实上，NPS只是客户健康度的一个维度而已。
举个反例：客户成功不仅仅是客户支持
客户成功是真正的客户关系管理
大多数公司，大多数场景下，都更了解也更关注销售和市场模块，而不是客户以及客户的需求。尤其在技术创新的推动下，销售和营销的可操控性变得轻而易举，如今甚至已经发展为数据驱动。但是，伴随着整个客户生命周期的客户成功管理，目前还处在萌芽阶段。
大多数情况下，企业都有运营岗位，也有一系列的运营举措，例如产品实施、客户支持和培训，但是这些大多是割裂的，不成体系，效率和效果都很差，更不要说规模化发展，这大概是运营最难门槛最高的地方，运营或者说客户成功实际是需要在洞察业务之后合理配置资源，才能真正起到效果。
所以说，客户成功更好的名称可能是客户关系管理（CRM），可惜名词被占用，而大多数CRM工具实际上并不注重“客户关系”，而是关注有销售潜力的客户，一旦销售达成，大多数CRM工具也不会提供更多维护客户关系的功能。
当你把客户不仅仅当做一个销售对象，而是真正需要你提供产品和服务来满足的“客户”时，一切都会变得非常艰难，但同时一定孕育着巨大的机会。
所以，回顾对比下客户成功的定义，真正的CRM是站在客户的角度，有同理心的洞察客户诉求，并安排产品设计和相关运营计划，才是所谓客户成功的开始。
否则，免谈。
客户成功是目的，不是手段
要长期有效的增长，客户成功必须是你的目的，必须得把客户成功放在第一位，而不仅仅是一个手段。
很多公司会因为业务数据不好，会选择短期集中精力提高客户留存，提高账号扩展销售、提升客户口碑，客户成功不应该成为这个短期目标的附加项，因为在短期目标下，你的策略大多都是饮鸩止渴，可能带来了业务指标的提高，但一定会带来其他业务的损耗。
回到客户成功的本质，去思考你的策略有没有帮助客户实现期望的结果，还是只是站在企业的角度，完全忽略用户价值的达到企业的商业目的。
比如，很多SaaS公司续签率低，首先想到的办法是做续签折扣活动，比如提前续费享受折扣价，而不是做好客户成功，或在客户新付费阶段做好新手启动（Onboarding）、培训，在后续阶段做好客户持续成长等。
客户成功的关键在于确保你的客户实现他们的需求，当你真正帮助客户实现不断发展的需求（与你的业务往来时），续签、账户扩张、客户口碑自然水到渠成。
如果你的目的是帮助客户成功，你的所作所为都不会偏离航道。
客户成功不仅仅是产品使用数据
我们知道，客户成功最初是从SaaS公司开始发展起来的，在2009年对SaaS业务模型的定义中，多数人只关心核心产品/知识产权、市场营销、收入模型，美国著名咨询师Lincoln Murphy与300多家SaaS公司合作过程后说道：“毫无疑问地，客户成功必须是完整的SaaS业务架构的核心组件。”
上图可以看到，核心产品/知识产权、市场营销、收入模型（商业模式）、客户成功四个模块由数据网络串联起来，无论SaaS还是其他行业，企业都必须重视用户的行为数据。当你在分析客户的一些有意思的行为时，能代表客户在走向成功结果的指标非常重要，也是必须不断的摸索确认。
但与此同时，我们强调的是：产品使用数据只是客户成功管理里面对客户健康度一个衡量指标，并不是全部。
例如，下面是一些构成客户健康度的常见维度：
- 客户支持工单数-包括数量、处理质量和效率等维度
- 自助服务-帮助中心、知识库、在线课程等等
- 培训-线上、一对一等等
- 付费咨询和服务
- 账号扩展消费情况
- 提供赞誉夸奖、推荐客户、配合做案例研究等
- 还有一些负面的指标，可能会帮助你发现流失客户：
- 财务能力-能否及时付费等
- 内部负责人更换or离职
- 一定时间的失联
这些因素和指标很多，而且不同公司，业务不同指标也有差异。不过还是可以归纳成一些模块，后文将会介绍如何评估客户健康度，以及时判断客户风险并及时干预。
软件应该赋能，而不是主导客户成功
早期对客户成功管理的定义之一是以技术为中心，就是我得先有一个客户成功相关的软件工具，才能开展客户成功，基本观点大概是：”利用软件，实时洞察客户的健康度，这个健康度衡量不再只是基于用户的行为数据，而是采集了更多用户和企业交互场景的数据，从而让客户在整个生命周期内持续性的获取价值。“
这个观点没错，但客户成功管理不是以软件为发起点。而是需要你充分了解客户成功是什么、客户成功管理是什么、如何协调和协助客户迈向成功，以及这些事在客户那边意味着什么。
之后，你才能开始尝试使用软件帮助你采取可预测的、可控的方式执行客户成功管理。这时，你也应该开始尝试使用相应的客户成功软件，一方面提高效率，一方面能规模化开展。
最后，选择什么软件，不同软件之间如何配合等这些问题将变得简单，因为你知道你需要什么。
客户成功与每个人息息相关
听过“全员销售”么？
你听过“人人都是产品经理”么？
你听过“全民服务”么？
客户成功更是如此。
如果你组建了一个正式的客户成功组织，可以有一拨专门负责的人；如果你是一家客户成功的组织，那么组织的每个人都应该在帮助客户实现需求这件事情上，每个人都应该扮演一定的角色，起到一定的作用。
后文将具体介绍的内容，不同部门如何分工，如何协作，如何衡量绩效，这些至关重要。
但你可以现在就去尝试，在你的公司问每个员工一个问题，“你能做哪些事帮助实现客户需求？” 从市场、销售，到技术、HR、行政等，都应该知道这一点，否则，你凭什么说客户成功是你的目的，或者你为什么需要这个岗位或者这个人。
客户成功不能矫枉过正
最后，还有一点！
把公司变成客户成功组织当然是美好的，一切以客户为中心没错，切记矫枉过正，不计成本。
如果你为了满足客户需求，没法在海量的需求和客户中，做好清晰的规划，可能会陷入越来越来的麻烦。
所以，你得想清楚你需要什么样的客户，客户来了之后需要什么的体验来实现期望的结果；这样企业才能活下来，持续的为客户成功服务。