5.1 为什么需要选择解决方案
当客户成功逐渐被接受，相关团队开始重构组成新的组织或团队，这时候就需要科技的介入，提高流程运行效率，减少人力成本。
客户成功，不管是大客户、中型客户还是小微企业，都是在和“数据”打交道，就是在不断将数据转变成信息，信息转变成新行动。
数据是客户成功的命脉，一切从数据开始。
数据集合
和客户相关的数据，可能会包括：
- 社会学属性：行业、地区、企业大小等
- 客户的年限
- 购买行为：功能、付款等
- 服务支持
- 日常互动
- 参加的培训（线上、线下）
- 产品使用数据（庞大的数据量）
- 调研信息
- 实际终端使用用户等
如果是类似SaaS的订阅模式，还得包含：
- 初始合同价值
- 当前合同价值
- 合同价值变化
- 续签情况：付款和服务到期时间差、付款周期等
- 扩展购买
- 推荐其他客户使用等
这里包含大量的数据，整合了越多有效的信息，对客户越了解，也就能更有效的做客户关系管理，特别是在客户健康度评分模块，就是对客户多维度的数据的一个综合计算，洞察客户是否存在流失风险，是客户成功最重要的模块之一。
总的来说，科技对客户成功的无外乎以下几点：
- 优化CSM的效率
- 增加对客户的洞察，让每次和客户的接触更有的放矢
- 可规模化
- 增加协作、交流、信息可视化的效率
- 更好团队管理
下面对每点做个简单剖析，科技是如何实现这些价值。
优化CSM的效率
效率的关键就是资源（人力/物力/财力）的合理配置，好钢用在刀刃上。在没有整合客户相关的大量数据，缺乏对客户的洞察，没法指导我们的相关行为。
在之前：我们只能根据客户合同的大小来粗略的分配资源，比如合同小的客户低频接触，合同大的客户高频服务等。
现在：因为有了数据，除了合同大小，还有客户的产品使用数据等，至少8个维度的客户数据（综合计算成健康度），一方面，我们知道需要把时间分配在哪些客户上，另一方面，能精准的知道客户是产品使用问题，还是有bug，还是其他原因，进而更有效的进行问题处理。
增加对客户的洞察，让每次和客户的接触更有的放矢
其实上面已经提到了一点，更多维度的客户信息整合，能准确知晓客户问题，对症下药。而不是像之前，对客户的健康度没有任何把控，全凭和客户的沟通才能被动发现问题。
此外，这些信息还对其他部门了解客户提供了巨大的便利和业务驱动力，如下：
- 客户服务支持：在服务中不仅需要知晓历史服务记录，还可以在洞悉客户健康度的情况下，提供更多的主动服务，甚至扩展销售
- 产品经理：通过客户的庞大数据，更清楚做需求评审，茶品优化等
- 咨询服务：作为客户成功的一个重要组成部分，毋庸置疑需要详细的客户数据
- 销售：续签和扩展环节需要先了解客户，另外销售过程中可以通过数据匹配，找到销售线索匹配的现有客户，帮助提高销售转化
- 市场：口碑/推荐、案例研究、用户小组这些都是市场的职责，都离不开数据支持客户筛选
- 管理层：老板能自己查看全盘甚至单个客户的情况，不再是每次都要单独拉取数据
可规模化
随着客户数量的增长，解决问题的方式只有2个：
- 更大的客户成功团队
- 引入科技手段
准确的讲其实就一种方案：2者的结合，否则就变成了客户成功团队要随着客户数量增长无限扩容，同时伴随着一定是人效的快速下降。另外，人是商业运营中成本的最大消耗。
很简单的逻辑，在没有工具的情况下，1000个客户需要10个人的CSM配置，但是有了工具，这10个人还能再容纳1000个客户的量，从而实现边际成本越来越小的正面结果。
增加协作、交流、信息可视化的效率
随着业务增长客户变多，团队也会壮大。伴随而来的是，一定是更多的协作、交流成本增加和效率降低。
这个不可避免，但是如何最小化内耗？这就需要系统来统筹所有流程，包括做相同事情的人，需要共享的信息，每个人物的状态和协作的人，流程效率的把控等。
这是除了基于数据提供客户分析和洞察之外，科技或工具带阿里最大的便利，通过工作流让协作和交流变得更加清晰和高效，进而实现精细化管理的目的。
至于信息可视化，这是协作和交流过程中必须要的模块，大家能在对客户、任务等信息有统一认识的情况下，才会减少不必要的成本消耗。
更好的团队管理
这个应该是最容易理解的，大多数企业通用型软件，都是管理诉求，让组织架构内的每个层级能清晰的知道现状，预测未来。
管理的精髓就在于四个点，通过这4个点实现团队的管理和执行的有效监控：
- Plan，制定计划
- Do，执行
- Check，检查或复盘
- Adjust，调整优化
此外，除了执行监控，还实现对团队效能和财务管理的诉求。