2.5 账号扩展销售，驱动业务增长最强大的力量

账号扩展销售（Expansion）客户成功驱动业务增长最强大的力量之一。

当你还在客户流失的战场拼命救火时，客户成功看起来并不像能驱动业务增长，更像是止损的途径。但是，一旦你走过了客户流失这个坎，或者你通过和市场/获客部门协调一致解决了流失问题，客户成功就成了企业增长的真正驱动力。

客户成功驱动增长的一个方法是通过帐户扩张销售，也就是让现有客户随着时间推移不断增购。当你能增加从现有客户身上获取的收入时，即便停止获取新客，收入不一定会减少，甚至继续增长。

账号扩展销售包括增购，交叉销售，附加销售，价格提升等，是需要精细化的流程设计才能长期驱动业务增长。

接下来，我们谈谈扩展销售究竟应该怎么做？

首先，你需要记住一个前提，"在制定任何扩展销售的策略之前，务必要保证客户实现了需求"，即必要的结果和恰当的体验。这几乎是非常显而易见的逻辑，但是绝大多数企业，都没意识到这一点，几乎都是非常硬性的做扩展销售，反而适得其反。

客户成功经理在日常QBR（周期性客户复盘）过程中做销售，被认为是非常艰难，并且对客户也不友好的一件事，甚至有客户打电话给企业，抱怨他们正在出售他们不需要的东西，就像企业根本不了解他们的需求一样。

所以在扩展销售的同时，我们必须要关注客户成功，比如我们通过对比客户健康度以及客户满意度在扩展销售前后的变化，如果没有变化甚至有增长，可以给客户成功经理提供奖励，如果下降了，要么就不给奖励，要么奖励有所折扣。

通过强制CSM出售不需要的东西，不仅伤害了CSM，而且还伤害了客户; 他们的信任和对你的整体信心会下降，因为你不关心他们在产品上的进度。我怀疑这是许多人说扩展销售和客户成功经理应该分开的原因之一，事实上，不代表这是错误的事，只是你做的不对而已。

关键字是“合理”，不管谁来做，都是一个关键词：“合理”，在合适的时间，通过合适的信息传递，引导扩展销售，即“正确的时间+正确的信息=合理的扩展销售”

正确的时间

如果你想在不损害和客户之间的信任关系的前提下，合理的进行扩展销售，请务必确保客户获得了一定程度的成功，或者正在走向成功的路上。做到这样双赢的局面，又是建立在了解客户需求以及期望实现的结果的前提下。

如下图，在客户通向成功的里程碑中，便可以合理的规划扩展销售的机会。可以通过数据或者系统，帮助或者直接提示客户成功经理或者专属扩展销售人员，在客户达到了相应的成功里程碑之后，主动出击引导客户购买更多相关产品和服务。

此外，如果扩展销售机会都是在客户达成了某个成功里程碑之后，并且销售达成之后，对客户来说是真正有价值的，是通往下一个里程碑所需要的功能或服务，客户经理在引导客户购买的时候，就不会是硬销售，而是在真正帮助客户成功。

正确的信息

在实际扩展销售过程中，客户成功经理可以非常自然且自信的对客户说，“要实现你的需求或者所期望的成果，你最好使用xxx功能或服务，我们的大多数客户都是这样，比如xxx企业，就是通过xxx达成了xxx的效果“，让客户顺其自然的达成购买。

如果客户想要讨价还价，根据公司不同，CSM可以选择拒绝，直接说这事公司的规定，或者本身针对不同的客户，可以享受不同的折扣等。如果客户还继续坚持，客户成功经理可以选择转交给专业的销售经理来处理。

接下来，思考一个问题：“负责账号扩展销售的人员和客户成功经理是否需要分开？”

举个例子，旧金山的一家创业公司在进行推行客户成功管理，他们不让客户成功经理（CSM）直接负责账号扩展销售。

这个决定的诱因是她的CSM不喜欢按照他们设定的扩张收入指标，不断的对客户进行销售。

他们认为如果客户成功经理目标是在扩展销售，一定会影响到帮助客户实现期望的结果，两者存在一定的冲突。如下图所示，客户需求包含必要的结果和恰当的体验，以扩展销售为指标的客户服务，也许直接影响这2者的效果达成。

所以，他们让一个比较喜欢做扩展销售这件事的员，专门负责扩展销售，不担心扩展销售短期目标的实现，反而对客户长期健康有所担忧。

这是企业非常典型，且常见的场景和问题。

如果要将扩展销售和其他客户成功运营分开，一般有以下2个原因：

• 扩展销售需要讨价还价或者太复杂，成本较高，会干扰CSM的核心工作
• 销售流程不复杂，但是你能承担起专门的扩展销售团队，并且得保证单独团队来负责，不仅有效果，更能保证不损害客户健康度

如果符合以上两种情况，在关注客户健康度和满意度的前提下，可以将一部分客户，例如高价值高客单价的客户，交给专门的扩展销售团队来做，而低价值的客户，通过产品等方式进行批量的转化。

否则，都可以选择让客户成功部门来承担这个任务。如果发现，在做扩展销售的时候，客户成功经理或客户有负面反馈，一定是扩展销售合理性出了问题。

不管哪一种方式，都要合理的管理客户期望，一开始就要让客户知道，在成功里程碑的每个环节中，都会伴随着扩展销售，并和客户明确通过这些扩展销售，能够帮助他们更好的实现需求。

永远要记住客户成功到底是什么，并围绕着客户成功规划扩展销售。不仅能提高客户成功经理的效率和满意度，更能帮助企业增长。

顾名思义，扩展销售就是客户初次购买之后，因为需要增购的部分，称之为扩展销售。

这里有个特别容易忽视的关键点：

只有客户成功，才有扩展销售！如果没，那先让客户成功，或者说服客户先扩展了，再成功（千万不要过度承诺）。

怎么做是策略问题，涉及扩展销售机会一般有哪些，以及出现机会之后应该怎么做，

下面从3个角度来讲讲怎么做。

常见的扩展销售机会

#名额

很多产品是限制使用用户数的，比如客服系统。

这个是最常见的扩展销售的机会，需要客户即将到达上限的时候，进行扩展销售转化。

类似的，还有其他也是同样的逻辑，例如存储空间、

API

调用次数等

#跨部门

给客户其他部门/事业部推荐使用产品，满足不同部门/事业部的需求

#未使用的产品/功能

这个非常重要，也是扩展销售的重心。

通过对产品和业务的梳理，将对应的产品模块归属到特定的场景，当客户触发了这个场景，就可以针对性的做扩展销售。

就会存在2种情况：

• 小客户或者条件允许，设计好规则，自动化提醒客户
• 对于大客户，或者销售流程比较复杂，那就需要一个后台看板，提醒销售或者 CSM可以针对性的做销售

#关键人sponsor变动

关键人变动，去了新公司，其实是一个很好的扩展销售的机会。

或者，准确的说，应该是新销售的机会。

如果，之前这个关键人的关系还不错，那么转化新销售机会的概率会大很多。

#其他服务类型产品

除了产品功能相关的扩展机会，如果你有例如自咨询服务、管理服务、外包服务等，这是绝佳的扩展销售类型。

什么节点做扩展销售

这个环节，建议大家花一天的时间来脑暴，这就是活生生的钱：

• 确定了扩展销售的产品和服务（脑暴下你的所有可销售的产品和服务，做系统性规划）
• 需要再梳理清楚，在什么节点安排这些扩展销售
• 在一个表格里面，把所有的扩展机会、节点都写清楚，就是一个完整的工作流

下面最常见的扩展销售的节点：

• 高度活跃的用户
• 成功顺利的 EBR
• 续签

表格样式，供参考：

把握好时机选好的节点，如何出击和行动呢，大致如下供参考：

#好的时机

• 客户询问想要一些新功能或者新需求
• 行为数据反应，客户访问或者试用了还没购买的插件（这个很靠谱）
• 针对某些客户特定需求的新产品/功能发布
• 客户通过论坛、博客等下载了内容，说明在关注某些问题，可以打上标签，针对性做扩展销售

#不好的时机

• 客户还有没完结的工单
• 扩展的产品功能还有bug没解决（还别说，大多数公司都是这么干，管你有没有bug，或者功能是不是完善）
• 客户刚反馈，并且满意度很低