1.4 你的企业是否需要客户成功
前面我们通过大量的篇幅介绍了客户成功是什么，在企业中扮演着什么样的角色，为什么突然间会冒出来这个词，以及哪些企业适合做客户成功等等问题。
那么，如果是应该要做客户成功的企业，该在什么阶段做客户成功呢？我们从本质角度思考2个问题：
- 客户成功的目的是什么
- 企业在什么时候需要客户成功
客户成功的目的无外乎就是通过提高留存、增加扩展销售等途径，提高客户生命周期价值（LTV）。
进而，“企业在什么时候需要客户成功”这个问题变成了“企业在什么时候需要提高客户生命周期价值”。
对于创业企业最常见的2个错误，David Skok的经验告诉我们：
- 在不适合增长的时候，投入过多
- 在适合规模化扩张的时候，投入保守
事实上，对于一家创业企业有相对通用的阶段定义，如下：
- 寻找PMF
- 寻找可重复可规模化且盈利的增长模型
- 大规模扩张
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下面分别看下，每个阶段的核心任务都是些什么。
@寻找PMF
PMF，product/market fit，即产品/市场匹配，简单理解就是你的产品符合市场和客户需求，客户愿意花时间和钱持续使用你的产品。
这个阶段的重心其实是不断验证和迭代产品（当然市场/渠道/模式的匹配也是需要同步验证），直到产品确实是客户想要的和需要的。同时控制好现金流，保证有足够的资金能找到PMF。
备注：关于如何定量和定性的判断产品是否达到了PMF阶段，欢迎微信搜索“客户成功forCS”，关注日常更新内容。
而在这个阶段，客户并不会很多，而且产品处于并不完全符合市场需求的状态，提升客户LTV并不是最重要的任务，但是应该着手储备客户成功相关的人才，最好是能有懂客户成功的人负责。只是，这时候大多属于“救火型”的客户服务，以解决问题为主，一人身兼多职，例如客户服务、实施等。
@寻找可重复可规模化且盈利的增长模型
这个阶段的状态，大抵如下：
获客流程可重复
有销售参与的情况下，就是招募的新销售能达到现有销售的效能
无销售参与的情况下，流量能实现可预测性的转化
获客流程可规模化
短期内，持续增加流量或者线索等其他资源，都能带来持续增长
获客成本（CAC）远小于客户周期价值（LTV）
一般情况下，LTV要大于3倍CAC、CAC要在12个月内收回
显而易见，这个阶段就是两件事：捋顺获客流程（降低CAC）、捋顺客户成功（提升LTV）。
客户成功需要在这个阶段完成策略制定、组织架构人员配置、工具和财务支持，并且真正实施有效。
@大规模扩张
完成了前两个阶段，就可以进入大规模扩张了，获客端扩张大量获取目标客户，客户成功端根据客户的类型以及增长情况进行相应的团队扩容等操作。
所以，你的企业现在处于什么阶段？