补充沟通渠道

核心逻辑

• 邮件
• 短信
• 电话
• 产品（PC、App、浏览器）
• 微信（个人号、公众号、企业号）
• 其他（钉钉、小密圈等等）
• 论坛等

注意点：

• 如果能收集到邮件，最好是能用邮件，最成熟的沟通渠道
• 不同价值的客户可以采取不同的沟通渠道，比如小客户只提供在线咨询渠道，大客户可能国内都是通过个人微信和微信群，需要想清楚，并且和客户说清楚，这个很重要，否则客户在遇到问题的时候，也会懵逼不知道该找谁
• 企业号是一个不错的选择，后期可以深度挖掘（消息数量无限制，可以被动咨询，也可以主动唤醒）

被动渠道

被动渠道，就是客户发起问题，企业回答问题：

• 一套打通全渠道的客服系统，核心是基于一个ID数据打通
• 完整的问题反馈和处理流程是关键
• 问题标签体系
• 知识库体系
• 还有机器人、帮助中心等附属功能
• 国内可选择的很多，国外优先推荐Intercom

主动渠道

当我们监控到客户遇到问题之后，需要主动唤醒，可以采取的渠道就会比较有限。

首先，被动的渠道都能用，但是可能用户不在，就无法达到理想的结果，优先考虑被动渠道：

• 产品（PC、浏览器）

然后，其他沟通渠道：

• 邮件
• 产品（浏览器插件和消息弹出（chrome）、App消息推送）
• 微信（个人微信、企业号）
• 短信（基本没啥作用）
• 电话

案例

#有赞

被动：

• 巴拿马，内部开发的客服系统
• 个人微信

主动：

• 产品系统消息
• 个人微信
• 其他：短信、电话

总体来说，主动的运营比较少，所以这块暂时还没形成体系，效果也比较差。

#GrowingIO

被动：

• 逸创云客服
• 个人微信、客户微信群

主动：

• 邮件
• 微信群
• 电话

总体来说，大客户都是人工微信或者电话建联，小客户用邮件。

同时，邮件作为日常最佳实践等消息触达的核心渠道，不区分大客户和小客户。

“批量化”客户管理，规模化发展利器

“我的客户成功经理超负荷工作了！”

“CSM一直在做各种机械重复的事情，但又不知从哪做自动化优化。”

“希望将不同客户分群的邮件流程自动化，但这是由市场部门负责管理，沟通成本非常高，难以推进。”

这些都是服务，或者客户成功团队最常见最棘手的问题。

上一篇文章介绍了，高价值高接触客户的常用方式是通过比较重的“成功年计划”精细化的跟进管理。但对于数量巨大的中小型客户，如何将重复机械的事情自动化处理，变得尤为重要，这也是提升企业可规模化增长的关键。

今天我从3个角度来讨论下，几乎每个企业都会遇见的问题。

1、策略

了解客户生命周期是基础，基于此再制定对应节点的行动点。

常见的客户生命周期分类是4个阶段，针对不同的客户有2种客户接触方式：

• CSM人工接触：CSM一对一的处理客户问题，这是形成良好客户关系的基础，也是最好的一种方式

• 技术接触：这里有两个作用，一种是给CSM的人工接触做预热，比如提前通知人工接触的议程等，另一种直接对中小客户采取技术接触的方式，省去人工成本

高效的方式是在客户进入到某个生命周期内，应该执行这个生命周期需要执行的方案，CSM需要做什么，技术接触需要做什么，例如：

• 新付费的客户：系统自动发送一条带有个性化信息的欢迎邮件；系统提醒CSM应该要安排一次kick off，或者赠送新手礼包

• 新手启动阶段的客户：系统发送阶段性的项目计划邮件，以及培训的内容；CSM应该进行阶段性的里程碑检查、人工培训等

• 成长阶段的客户：系统根据特定场景，例如长期未登录、服务都工单问题太久没处理等，发送的提升活跃度内容，以及最佳实践案例等；CSM准备周期性的阶段复盘（EBR）等

可以在表格里面整理出来，每个客户分群在生命周期的不同阶段，应该需要系统和人工分别做什么，拟定了这个表格，所有人在什么时候该做什么事，会更加清晰。通常以下两种场景可以考虑转化成一对多的批量操作模式。

CSM在重复引导客户按照正常的路径使用产品

例如，上面介绍的新付费用户的邮件，就应该自动化（对于没有邮件的，例如前公司是通过服务经理添加客户微信，建联之后，人工发送新客户邮件，不仅仅低效，效果也比较差）。

还有，比如新手启动的阶段里程碑之后，需要总结客户的阶段成果以及接下来要做的事项和帮助资料，就应该系统化，减少人力成本，人力应该用于如何组织邮件内容等策略优化。

客户偏离了理想成长路径

例如，客户在某个核心功能上使用度很低，需要系统触发相应的邮件，宣导功能价值，以及最佳实践，提升客户活跃度。

2、人员

对于以中小型客户为主的企业，技术是接触是主要的客户沟通方式，最好能设置专门的职位或者人员来负责。主要负责这件事相关的关键指标的实现：

• 完成新手启动（Onboarding）的时间

• 产品使用度

• NPS

• 留存度

• 扩展销售率

• CSM负责的客户数（技术接触能有效提高CSM覆盖客户数）

对应的，技术接触需要负责的事项可能包括：

• 参与设计客户生命周期的运营策略：包括策略制定、规划技术触达方式（邮件、在线研讨会、视频、社区等）

• 具体执行：例如邮件发送规则、邮件内容

• 跨部门协作：从产品、培训、市场、CSM等部门获取需要的资料，甚至联合策划相关活动

• 客户调研

当然，不同公司的做法不同，有些是让这些人专门负责中小型客户，有些没有专门CSM的公司，不管客户大小，都统一采取这种方式来触达。

但是从组织架构合理性上说，负责技术触达的同学属于客户成功部门，需要汇报给CSM，或者至少和CSM平级，只有两者配合，才能最高效的运营客户。

甚至，如果资源允许，我觉得这件事最好是CSM来做，技术接触只是一个触达渠道，一个工具，CSM统一设计人工接触和技术接触如何组合。

3、流程

流程这里需要考虑几个问题：

CSM如何知道客户收到了什么消息/内容

这件事如果没系统记录，机会比较麻烦。如果有系统展示，CSM可以一目了然的知道，客户是否打开的相应的消息，恰好信息重要客户又没打开，CSM可以点击重新发送。

什么时候CSM牵头，什么时候不是

例如CSM出差到一个城市，想和当地客户交流下，可能就是CSM自己通过邮件预告和通知；例如，CSM想单独给特定客户发送某个新功能上线通知等等。

如何评估一对多的技术接触效果

如果是邮件，首先就得关注多少人打开，打开之后多人点击，并通过不断优化内容和样式，测试出更好是的效果。

还可以了解触达动作和客户里程碑达成和产品使用度质检的关系，不过这个关系干扰因素比较多，如何剔除需要慎重。

其实，国内有个很大的不同：邮件并不是所有的企业都适合。行业不同，客户对象不同，得对应的选择客户沟通渠道，保证消息的高触达率直接关系到运营的最终效果。这个后续我也会专门做分析，非常有意思的话题。

“成功计划”如何有效运用到大客户管理

今天，我们趴在地上，聊聊如何将“成功计划”有效运用到大客户管理。

备注：这里只是针对大型客户，中小型客户（SMB）通常使用批量的方式，下篇文章会给各位分享。

第一步：客户策略会

定期的客户策略讨论会，让大家了解客户现在遇到的问题，并讨论确定能帮助客户解决问题的方案，例如培训、提供最佳实践指导等。

策略会提前准备好客户相关问题，让利益相关方了解并做好一定准备，会议上讨论确定相对应的策略方案，以及如何配合执行。

在讨论的时候，常见的两个参考模模型分别是：

• 客户生命周期：新客户、Onboarding阶段、成长阶段、扩展情况、续签阶段等，以及在每个生命周期内需要提供给客户的最佳实践

• 客户健康度：分析健康度评估的每个组成因素，例如客户服务、客户满意度等，清晰明了

第二步：细化行动方案

在策略会议中，尽量能给客户同步相应的行动方案计划。其中，包括了在不同的阶段通过什么方式做什么。

当然，同时也需要客户写下自己的决定或需求。

第三步：创建“成功计划”

策略对应的行动方案制定好之后，需要拆解落实到每个客户上，这是策略讨论会最直接的结果输出。

讨论会之后，我们针对最棘手的问题设计了相应的成功计划，同时将这些计划同步给客户。另外，为了后期做结果演示，可以截图留档后期使用。

第四步：执行

如果是新客户，并且购买了服务包，能够帮助他根据目标实施落地项目。

如果是老客户，也能根据特定需求提供更多最佳实践、以及更多细化的专题解决方案，从而使客户能从产品中获取更多价值。

此外，还包括两种其他服务：

• 快速咨询：提供一对一的产品专家咨询，专门解决棘手的小问题，方便快速推进业务开展

• 服务外包：如果客户没有相应的人才，可以选择将服务外包出去，不仅仅成本更低，还可以快速启动

第五步：追踪进度

追踪给客户规划的每个成功计划的实际进度，如果完成了，就标记完成。如果确实给客户带来了健康度变好，就可以在定期的客户复盘会上，分享出来。

第六步：讨论收获

每次客户从不健康的状态变成健康状态，我们都想知道到底为什么？是什么行为引起了这种变化？策略讨论会的哪些行动点起到了作用？哪些地方需要改进？

记录所有的过程中的信息，定期复盘，我们就会越来越知道如何给客户带来更多价值。