1.1 追溯客户成功的起源

国内多数SaaS从业者对“客户成功”这个概念还是一脸茫然，从百度百科就可以看出，至今都没有“客户成功”这个词条，更不要说百度指数了。

即便在硅谷，客户成功也是一个相对新的概念。在国内，有所耳闻者寥寥，深谙方法论还有实践经验的人更是屈指可数。在谷歌指数分别搜索“Customer Success”和“Customer Success Manager”，也是从2013年开始，认知度才显著提升。

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今天就给大家讲讲这个概念的发展史，我们按照时间轴，试图在历史长河中，梳理出一丝脉络：

公元前10000年，客户

公元前10000年，农业出现，食物开始出现盈余，人类也开始更好地使用工具。其中，有先见的人便找到其他人，询问“我发明了一件新的东西，我称之为“轮子”，如果你给我食物，你就可以拥有它”。

就这样，交易产生了，也就有了客户的概念。

1760年，工业革命

工业革命兴起于1760年的英国，这个时代的特征是：规模。大规模生产带来丰富的新产品，消费市场逐渐形成，第一批客户服务团队产生。

1960年代，呼叫中心（Call Centers）

私人的自动化电话系统开始出现，也就是现在企业普遍采用的“呼叫中心”。这是一个关键的科技变化，带来了商业效率的极大提升，这些“呼叫中心”负责集中回答和解决客户问题。呼叫中心逐渐发展，也就逐渐衍生出现在的“客户服务部门”。

1986年，CRM

第一个联系人管理软件被发明，实现了客户信息的数字化，意味着管理效率的变革。客户管理软件逐渐发展。尽管在这个时期已经被发明，但直到20世纪初，数据追踪变得更加成熟之后，才逐渐蜕变成客户关系管理（CRM），公司能够利用CRM的洞察来维护和提高客户的忠诚度。

1999年，客户体验/客户声音

Pine and Gilmore在1999年出版了一本名为《体验经济》的书，其中的体验被认为是企业即将迎来的新机会。这本书及其思想也成为了现代客户体验领域的基础。

人们意识到，产品变得商品化、价格差异化越来越小、客户要求更高，一个优秀的产品或服务不再是企业成功的保障。在几千年的时间里，客户一直都有体验，只是好坏未知。从公司的角度，需要的是一幅更宏伟的客户体验蓝图，一种是将客户与产品和/或服务的全部体验与公司关联起来，从而让谁企业持续保持竞争力。

与此同时，另一群人表示，虽然能获取客户数据，甚至洞悉客户行为，也确实能改善客户体验，仍然缺少一些关键的东西，即客户的声音。自上世纪80年代以来，CSAT已经存在，NPS和CES也在2000年代中期诞生，客户的声音时代也诞生了。

重要的是，这与过去几十年的市场研究完全不同，这些指标不仅都简单，最重要的是专门用于理解客户的体验。随着互联网的普及和软件的改进，对客户的调查变得越来越简单，他们能够轻松地与客户关系管理数据进行配对，进而指导客户关系管理。

3个指标的意思大致如下，下篇文章将具体介绍：

• 客户满意度，CSAT
• 净推荐值，NPS
• 客户费力度，CES

也在这个时间段，在线帮助中心也逐渐发展起来，客户可以更加轻松的获取信息和支持，节省了客户和企业双方大量的时间，极大的提高了效率。

2001年前后，软件即服务（SaaS）

随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式：软件即服务（SaaS）。

最早由Salesforce开创性的推出按需CRM解决方案，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的基础的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。

对于许多中小企业来说，SaaS的是采用先进技术的最好途径。

2010年，客户成功

在SaaS这样的订阅模式之前，软件公司通常会有销售人员带来新客户，客户经理或服务人员负责售后工作，技术支持负责解决客户实现目标所遇到的专业问题。

一开始，SaaS公司认为他们可以移植这样的模式，最终无疾而终。在过去的软件时代，购买费用如果没有数百万美元，也有数千美元。切换系统是一项非常昂贵和困难的工作，然而，按月的模式切换既不昂贵也不困难。

SaaS行业面临着一个严峻的问题：客户留存，所以唯一的解决方案就是通过管理他们与每个客户的关系，保证客户的需求能够被满足，客户能够成功，SaaS公司才能够留住客户，并持续从客户身上获利。

随着SaaS行业的不断发展，人们对于客户成功的理解越来越深，到2015年，已经成为一个成熟的领域，甚至诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理（CSM）”

尽管SaaS在其生存方面特别依赖于客户成功，并将客户成功推进人们的视线，但许多其他行业也从客户成功中获益，特别是订阅模式的业务。就拿电子商务巨头Zappos来说，它的崛起在很大程度上是由于他们对客户诉求的关注，不断地让客户实现期望，客户才成就了企业。

未来走向何方

云计算、人工智能、大数据接踵而至，发展速度迅猛。很难说接下来，客户关系的管理会变成什么样子。

在数十年来，各种思想不断的涌现，甚至很多当时被认为不适用于客户关系管理的策略，因为技术的发展和市场的变化，后面都变成了最佳实践。

然而，除非发生根本性的巨变，否则一定会像Pine和Gilmore说的那样：市场正在进入一个更加以客户为中心、更加注重客户体验提升和客户期望实现的阶段。

所以，坚定地认为商业的本质还是围绕客户，未来科技的发展只会让客户更有话语权。尽管有大量公司没有把客户体验和客户成功当做企业的经营方针，问题仍然不是讨论这些公司要不要以客户为中心，而是根据客户和业务的情况如何有效建立“以客户为中心”的客户成功策略。否则，在不久的将来，一定是被客户抛弃。