5.3 如何选择服务
主要是介绍“山语咨询”
提供“策略咨询+IT+人才”
包括山语咨询和CSMpractice的服务内容
聚焦客户群
- 无认知，暂时只通过公众号、会在11月开始
- 有认知，还没决定做、决定做还没组团队、决定做组了团队，但不知道如何做
商业化产品
| 诊断版：书+诊断+诊断报告¥1999基础版：诊断版+认知升级¥5000专业版：诊断版+认知升级+沙盘推演¥50000起（1个产品线5万）旗舰版：诊断版+认知升级+沙盘推演+解决方案专业版+¥5000 |
|---|
第1天 认知升级
- 客户成功前世今生
- SaaS关键指标梳理
- 客户成功实战策略
- 客户成功组织架构
- 客户成功职能分工
- 客户成功工具
- 客户成功预算
第2天 沙盘推演
- 客户分类/分群
- 关键指标梳理（12个关键指标、数据看板）
- 策略推演（生命周期、风险管理、价值证明、扩展/推荐、客户声音、数据统计）
- 职能分工和组织架构讨论
- 工具串联
- 预算评估
第7天 解决方案
- 沙盘推演之后，最早7天，最迟14天，提供完整的落地方案
其他服务
#免费
- 除了基础版，只要包含沙盘推演，都会拉微信群维护
#收费
- CSM培训
- 定价
- 搭建/构建SaaS财务模型
- 工具采购咨询
- 产品定制化（开发）
- 产品开发咨询
咨询流程
| 序号 | 客户 | forCS | 其他 |
|---|---|---|---|
| 1 | 首次沟通，初步诊断（1、客户成功成熟度判断，类似Gainsight的小测试quiz；2、60分钟深度业务了解（更加详细的问题，这个问题不会直接给到客户，通过电话或者当面的形式），初步分享解决方案；3、提供最终的成熟度分析和诊断报告） | ||
| 2 | 确定购买的服务版本、服务时间、服务形式 | 尽量一次性付清（牵涉到合同等） | |
| 3 | 提前准备资料、参会人员等（这里需要细化拆解，需要准备什么资料、需要什么人员参见、甚至需要什么物料） | ||
| 4 | 深度了解业务情况（更加细化的业务了解，例如客户数量、流失率、增长等等，这些也是要客户提前准备的资料） | ||
| 5 | 认知升级 | ||
| 6 | 沙盘推演 | 满意度调研（设计满意度问卷，打印出来，需要与会人员填写） | |
| 7 | 解决方案（需要有人记录沙盘演练的过程中的所有结论，整理成为一个完整的，可以落地的解决方案） | ||
| 8 | 落地跟进（目前来看，只能微信拉群，为了口碑，前期只能持续跟进，直到有实际效果） | ||
| 9 | 整体满意度调研（设计满意度问卷，了解总体反馈，最好也加NPS进去） |
国外对标咨询服务分析
#CSMPractice
@价值主张
客户成功咨询服务
We include best practice and detailed guidance with all our services. Since we are a 100% referral based business, our services are of high(est) quality, on time, on budget and tailored to your unique needs.（有意思，强调自己是100%的口碑推荐模式，所以会保证服务质量、及时、预算等，都是针对需求个性化定制）
@服务包括
-策略，针对客户成功管理层
包括：
- 客户生命周期规划
- 成功计划和客户期望的结果（了解需求，制定计划，减少流失）
- QBR
- 组织架构、基于激励的职能分工协作
- 指标体系和汇报样式
- 客户推荐、口碑
- 工具选择（核心是提高效率，更少的投入，更多的高效产出）
- 董事会汇报
-工具，目的规模化团队
工具是基于Gainsight，所以还包含从工具获取更多价值，可以理解是代理商了，价值主张如下：因地制宜的客户成功工具服务/不管你目前正采取什么样的策略，我们都有对应的服务 Customer Success Technology Services Tailored To You./Regardless of where youare in implementing your customer success technology strategy, we have the right services for you./Our agile strategy-focused engagements will prepare you to use your customer success platform modules to increase engagement and measurable ROI. Our customer success technology experts work with your team to ensure that your customer success platform is configured based on best practices and will ensure that your team is getting what it needs to be successful with clients.
包括3中服务：
-kickstart，还没任何客户成功工具
-maximize，已经在用，但是没产生结果，需要重新规划模型
-adminpro，已经在用，聚焦持续优化，但是又不想雇佣专门的团队
-培训，针对管理层和一线人员
培训的产品叫做CS NAVIGATOR，价值主张是Customer Success Executives Coaching Program，包括：process，过程；people，人；system，系统
培训具体内容包括：
- 风险和扩展playbooks
- 客户健康度模型和打分
- 客户生命周期路线图和成功里程碑
- 基于价值主张的playbooks和成功计划
- 组织内客户成功的角色
- 跨部门协作方式（销售、市场、运营和产品）
- 新手启动、first value、adoption、推荐、扩展的里程碑
客户成功平台/工具，以及当前的运营情况
Risk and Expansion playbooks
- Customer Health Score
- Customer Journey Map & Success Milestones
- Value based playbooks and success plans
- Role of Customer Success within your organization
- Value of cross-functional communication with Sales, Marketing, Operations, and Product team members\
- Milestones such as onboarding, first value, adoption, advocacy and expansion
- Customer Success Platforms and your current operations
培训之后，你会得到如下效果：
- 监控客户健康度的清晰指标
- 客户不同生命周期，甚至不同状态，更加主动的管理
- 客户活跃度的playbook和documentations
帮助客户更好的沿着生命周期推进
Clear metrics to monitor the customer health at each phase
- Lists of proactive calls to action for each customer phase
- Engagement playbooks workflows and documentations
- Metrics to help customers progress along their journey
CS Navigator的核心价值：
- 搭建和履行促使产品和服务的更加活跃or深度使用
- 搭建可重复，可规模化发展的客户成功模式
利用工具自动化实现团队可规模化
Establish and implement strategies that drive adoption of your product and services
- Develop a repeatable methodology that you can scale as your CSM team grows
- Enable automation with Customer success tools to scale your team
@适合的客户
- 缺乏资源来执行一套完整的客户成功框架、流程和体系
- 在新手启动、续签和主动管理上，效果不好或者效率低下
- 在客户框架、流程和体系上，需要最佳实践，或策略咨询
需要帮助利用现有的面向客户的活动和团队客户成功体系规模化
Limited by available resources from complete and effective implementation of a full comprehensive customer success framework, processes and systems
- Experience a lack of effectiveness with their onboarding, renewal, or proactive outreach playbooks
- In need of best practices or strategic counsel for developing a customer success program, processes and systems
- Looking for ways to leverage their customer success systems functionality to scale their customer facing activities and teams