6.1 Wingtip
客户成功对于绝大多数企业来说，都是新概念，更不要说客户成功的最佳实践了。为了让大家对客户成功有更清晰的认识，下面介绍一家完美执行客户成功企业的案例。
企业情况
Wingtip是一家为中小型和中型客户提供在线培训解决方案的SaaS企业。公司创立5年，并在2015年有1600个客户以及4000万美金的年度重复性收入（ARR）。
客户平均ARR是25000美金，年初是21000美金，但是在第4季度达到了35000美金。Wingtip已经停止了价格为10000美金的产品，但是依然有200个订购了这个产品的客户还在使用有效期内。同时，开始拓展大型企业客户，并且有15个ARR超过15万美金的客户。
在投资人的推动下，Wingtip很早就开始实施客户成功策略，并且清晰的认定客户成功对企业长期发展的价值。他们的客户陈宫负责人是副总裁，在所有320个员工中工号23。他负责公司所有售后相关的业务，包括Onboarding、培训、客户支持、专业服务以及包含客户活跃/扩展/续签的客户成功等。
客户成功团队总共有21个人，分工如下：
- 13个人负责中型客户，其中2个人负责头部的25个客户，剩下的11个每人负责50个客户
- 4个人负责中小型客户，总计管理600个客户
- 1个人客户成功经理专门负责一对多的批量化客户运营，协助上述的客户成功经理做客户运营；同时，负责剩下的所有只需要技术接触的小客户
- 2个leader分别负责中型客户和中小型客户
- 1个客户成功运营（很快就会再入职1个人）
客户案例
Finance，Inc是一家给银行提供数据分析工具和咨询的科技和服务公司。因为产品相对复杂，为了更好的收集、创建和追踪产品培训需求，在2014年Q2购买了Wingtip：一年价值29000美金的产品+一次专为中型客户提供且价值15000美金的新手启动服务包。
Finance属于Wingtip的low-touch类型客户分群，意味着是一对一和一对多结合的客户运营方式。
客户成功实践
背景介绍完，下面采用时间轴的方式，介绍Wingtip为Finance提供的客户成功服务（下面Wingtip简称W，Finance简称F）：
| 时间 | 事件 |
|---|---|
| 2014/06/30 | F和W签订合同 |
| 2014/07/01 | W的销售CRM将完整的客户信息传递给客户成功系统，根据客户所在的分群等规则分配了相应Onboarding项目经理和客户成功经理 |
| Joe是F的培训总监，和W签订合同之后，收到了一封W的CEO写的邮件，实际是由W的系统自动发送的，内容包含欢迎加入W大家庭。同时，介绍了接下来Onboarding的项目经理Jones，以及接下来的一些规划和需要F要做的事 | |
| Jones通过邮件和Joe联系，并且安排协商好了kickoff的日程 | |
| 2014/07/02 | Joe收到签约合同之后，销售配发的亚马逊礼物—质量上佳的带有W公司logo和Joe名字的钥匙扣 |
| Jones研究了客户的信息，判断在开始启动之前是不是有销售团队遗留下来的问题 | |
| Jones收到了Joe的邮件说要修长假，项目需要延迟到7月14日开始。Jones立即给客户做上标记，因为Onboarding要比原计划要延迟2周 | |
| 2014/07/15 | Joe回复了Jones关于kickoff的日常安排邮件，协商于7月16日进行 |
| 2014/07/16 | Jones、Joe以及他的2个重要团队成员参与了kickoff，并且过了一遍项目计划，做了小部分修正后，关键里程碑双方确认一致，以及9月5的上线时间 |
| Jones在客户成功系统内更新上这些关键里程碑，并且给这个客户依然标记为风险客户，因为Joe请假造成的时间延迟 | |
| 2014/08/14 | 按照计划，5个里程碑中的3个顺利完成，客户陈宫系统自动发送了一封邮件给Joe和他的团队，介绍了他们的客户成功经理Mary，并且告知接下来她将参与到所有的会议中，了解所有情况 |
| 2014/08/15 | Mary开始监控F的产品使用情况，并且设置了一个基准规则，一旦出发，就会发送邮件通知。规则包含：产品使用度低于基准25%的风险通知，以及使用额度达到了限制的80%的机会通知。此外，Mary也开始监控F的健康度，全方位监控F的流失风险 |
| 2014/09/05 | 所有原计划的里程碑全部完成，并开了上线会议。Jones和Mary一起主导了会议，Joe在项目完结单上签字说明项目顺利完工，同时也算是完成了客户从Jones到Mary的交接 |
| 2014/09/08 | Joe收到了Onboarding阶段的评估调研，并给出了5分，表示非常满意 |
| 因为分数超过4，客户成功系统内对F的风险标签被去除了。同时，F的健康度评分来到78分，非常高的分数 | |
| 2014/09/30 | 签订合同90天后，Joe和所有使用W产品的用户都收到了客户成功系统自动发送的NPS的调研 |
| 2014/10/07 | Mary收到通知，其中一个用户的NPS分数很低，处于贬损的状态，立即联系这个客户了解原因，并帮助解决问题 |
| 2014/09/11~2014/11/03 | 3个用户在开始注册使用产品的7天内少于3个页面访问。客户成功系统自动发送了邮件，提供了培训视频以及一些产品使用最佳实践案例，系统监控到3个用户都打开了邮件并在后续的一段时间内都重回正轨 |
| 2014/09/23之后 | 所有超过50次登录和500次访问，就会收到10美元星巴克券 |
| 2014/11/17 | Mary收到通知，F在过去7天内提交了5个服务支持工单，客户可能遇到了问题。Mary找Joe沟通过，并找负责服务支持部门协调解决问题 |
| 2014/12/08 | Mary录制了一段视频，回顾了过去90天的进展，以及接下来90天的计划，也就是定期的业务回顾 |
看起来很冗长，事实上这只是非常粗略的流程，而且开始的90天非常重要，需要在开始阶段帮助客户快速的获取产品的价值，建立信心，更是避免客户流失最关键的环节，俗话说“好的开始是成功的一半”。
另外一点，上面描绘的是相对理想化的客户成功流程，不代表你也照搬，特别是在客户成功刚启动的前期，找准自己的问题点，对症下药才是更加聪明的选择。