2.2 客户生命周期管理，客户成功的关键
销售如何跟客户成功部门交接
通过客户生命周期可以看出，客户首先被市场部门获取，先经过销售部门，再到客户成功部门，每一次在企业不同部门之间的流转都要格外细心，新签约客户的转移则更加重要。其中“客户签约之后如何交接”是很多企业面临的挑战，如果没有很好的交接，客户成功经理一脸懵逼，对客户一无所知，会直接影响新手启动，客户成功，甚至扩展销售。
首先，我们应该考虑，客户成功部门是否需要介入销售流程，如果需要，应该什么时候介入？
这里有两个常用的规则，仅作参考，特别是相关的数据，具体的还是要根据实际业务来定。
规则1：客户成功在销售完全结束之后介入
规则2：客户成功在销售完成70%之后介入
如何选择，主要是根据客户的签约类型来定。
如果，你的产品和服务：
- 平均交易单价小于15000
- 销售周期较快，小于30~60天
- 实施比较快，小于2~4周
可以选择第一种，销售流程完全由销售掌握，节奏较快，因为客户成功的介入可能会延长销售周期，进而增加销售成本，一般销售也有自己比较成熟的销售流程。
反之，第2种更好，这种客户的销售流程一般也会更加需要客户成功提供一些咨询，可以帮助更好的完成销售转化。一般情况下，客户订单越大，需要客户成功的介入越早，越深度。客户成功一旦介入销售，就需要有完整的协作方式，并且可以合理控制好客户的期望，不会有过度承诺，同时能帮助销售更好的转化客户。
在交接过程中，我们需要关注客户信息的交接，主动点的销售，可能会在销售管理系统内记录下每个订单、每次销售的相关信息，但是绝大部分，都是以签单为核心导向。
那么，就会出现以下两个场景：
- 客户成功经理找销售了解客户的情况，问题是不仅销售没法很好的记起来客户的情况，还耽误了大家大量的时间
- 客户成功经理直接询问客户，不仅没法获取到所有客户的信息，还会造成客户极差的体验
这里建议采取以下流程：
- 明确交付清单：两部门协商一致，主要是客户成功推动需要销售提供哪些字段，能更好的实施客户成功，一般包括：客户基本属性、客户订购、技术需求、期望实现的结果
- 要有工具支持，更要严格执行：销售CRM的工具应该是基本配备，需要有明确的制度约束销售按照交付清单来完成
- 销售和客户成功部门定期碰头：一般两周一次销售和客户成功的碰头，大家把近期比较棘手的问题协商一致
在交接的最后一个环节，我们需要告诉客户“现在是由客户成功经理对你全权负责”，那究竟谁应该来负责这事？
是销售发邮件为客户介绍CSM，还是CSM直接发邮件给客户确认交接，同时介绍自己。我们推荐采用后者，由CSM直接对接客户，总体来说并不会影响客户体验，有效节省了销售的时间，让销售立马去更多的做下一个客户的销售，对企业来说更有价值。
与此同时，客户成功团队可以系统性的规划要在邮件引导客户阅读的内容，以及相应的形式。如何让更多客户打开这个邮件，并且按照邮件的引导进行新手启动，也变得至关重要。
例如，可以在邮件里面加上客户成功经理的欢迎视频，不仅仅向客户展示了企业文化，还传达了非常好的人文关怀，会给客户留下好印象。
当然，最好的方式是将这个环节变成自动化，客户成功经理设计好规则（例如，在客户付费之后的30分钟内自动发送邮件、短信、系统通知等）、以及通知的内容（例如，客户成功经理的自我介绍，接下来客户要做的事等）。
总之，交付的清单是最重要的环节，这样CSM能高效直接的获取客户信息，针对性的制定新手启动的计划。这些信息对于后续的客户扩展和续签都能有所指导。
客户新手启动（Onboarding）成功的秘诀
有句老话说，好的开始是成功的一半，在信息爆炸的互联网时代，这句话尤其应验，一个产品没有做好新用户的引导，直接关切到产品和企业的增长。
用户在产品内的第一次体验，直接决定了用户对你的看法，如果用户感觉迷惑、不知所措、甚至怀疑自己的能力，不是用户的问题，一定是你产品出了问题。
无论是试用你产品的线索，还是付费之后的新商家，在这个环节体验不好，直接影响客户活跃和留存。注册之后的高流失、试用到付费的低转化、付费后90天低活跃度等等，不管客户是小企业，还是大企业的SaaS企业，类似问题大多都和新手启动环节相关。要么是新手阶段完成需要很长时间，要么体验很痛苦，要么客户期望没管理好。
Servicesource的一个研究结论，90/10法则，在Onboarding阶段的90天内（即客户付费之后的90天内）没有完成Onboarding关键行为的客户，平均只有10%的留存率。
所以，新手启动阶段几乎是客户生命周期中最重要的环节，也是客户成功中最需要关注的环节。再回归本质思考，疏忽了这个环节，要么就是企业并不以客户为中心，要么是根本不了解客户的需求。
在准备优化新手启动阶段之前，我们得搞清楚成功的新手启动如何定义。新手启动阶段可以定义为，客户经过多少时间后，通过产品获得了初始有效价值。
下面从客户角度而言，什么是初始有效价值？我们认为：
- 关键行为：意味着客户达成关键行为，得到最基础的成功
- 频率：客户多少时间内会达成一次关键行为
关于关键行为。举个例子，Pinterest（一家图片社交网站），关键行为有3个：浏览信息、保存信息、查看信息源。最终，我们认为浏览和保存信息，都是能给用户提供价值，但是我们不知道纯粹的浏览用户是不是能够满意，但是保存的信息，一定代表客户喜欢。所以，最终选择用户“保存图片”，作为关键行为。
关于频率，在Pinterest，定义客户多久通过会操作一次“保存图片”，根据实际情况，大概是一周一次，最终使用“一周保存一次”作为正常用户的基本标准。
当然，也有很多企业，不考虑频率，仅仅将关键行为定义成新手阶段成功指标，这样更加简单，但如果仅仅是关键行为的完成，对后续留存的参考价值会比较低。也有很多企业是把新手启动分为两部分“1.达成关键行为”“2.在制定的频率下，完成了关键行为”，也没有问题，在这里我们将按照同时考虑关键行为和频率的初始有效价值来分析。
一旦，你知道了有效价值的定义，你就可以通过数据来分析。你可以筛选一定时间内注册的用户，然后分析客户在定义的频率内，是不是完成了关键行为。
对于符合PMF（产品/市场匹配型产品，也就是说产品符合市场需求）的产品，完成关键行为的用户占比曲线一定会在某个时间点变平缓，否则，你得认真反思下，你的产品是不是能满足用户需求，这是很严重的问题。
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如果，这个线很快变得平缓，那么新手引导阶段的激活指标就是，用户注册之后多少天，每xxx天/周（频率）达成xxxx行为（关键行为）的用户比例。因此，对于Pinterest来讲，就是用户注册四周之后，每周都有保存图片行为的用户数量，是新手阶段的用户的关键行为，也是企业在新手阶段的关键指标。
经过上面的分析，非常清晰的指明了新手引导阶段用户和企业的指标是什么，一个开放问题，变成了封闭问题，就变得简单了。
首先，我们可以将上面那张图从曲线平缓的地方上下切分成两块，上面表示没有完成新手引导阶段指标的“流失”用户，或者是没有获取足够的价值且没有形成使用习惯的的用户，下面表示客户完成了新手阶段指标，成功启动。
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如何分析现在新手启动阶段遇到的问题呢？可以通过调研、电话、通过产品定性研究等方式，最直接的方式就是通过电话，直接也相对准确。
通过电话要调查的问题有很多版本，这里推荐Josh Elman关于活跃用户的研究：
- 一开始，什么促使你注册并使用产品？
- 哪里没有满足你的需求，或者你的什么问题很难解决？
- 为什么你会重新回来试用产品？
- 重新回来使用，什么是促使你持续使用产品？
（备注：Josh Elman特别关注bouncebacks，就是开始试用产品，但是可能发现没有价值很快放弃使用了，但是因为某种原因，至少1周时间之后，又回来了的用户）
如果能够和这些活跃用户和流失用户分别调研过，一定能够分析出来成功和失败的原因，找出能够在产品和运营上优化的点。
但是，仅仅和客户电话沟通可能还不够，最好是能亲眼观察客户使用产品的过程。例如，在Pinterest，会观察用户注册产品之后，整个初始阶段使用产品的情况。当Pinterest拓展国外市场的时候，产品经常飞到全球各地，直接查看客户使用情况。这很有价值，因为你可以实时看到用户在使用产品中的阻碍，你就知道如何做产品优化。
搞明白定义和现状之后，就可以设计新手启动了，这需要产品和运营上共同发力！
下面通过7步，介绍如何规划整个流程：
1、定义新手引导阶段的指标和范畴
传统的新手引导的定义，只是客户如何被销售团队转交给服务团队。如今，这个依然很重要，更需要关注转交之后，客户的行为。
这个上面已经介绍了，定义指标的时候，只要核心关注两点，一是客户获取产品或服务价值点，二是这个点要和后续留存相关联。
2、设计完整的新手流程
大部分企业都是在售前热情关照，售后态度急转直下。如何通过流程设计，让客户正式开始使用之后，不茫然不迷失，至关重要。
举个例子：在线商城工具
假设你是一家在线商城工具，思考下，对你的用户而言，“初始阶段的成功”应该是什么？
他们卖出第一笔订单？当然算… 接下来我们来仔细分析这个问题，完成这个指标，需要做哪些事情。
以客户为中心，规划新客户的成功里程碑计划如下：
- 决定开一家在线商城，行动的起点
- 创建一个店铺
- 店铺个性化域名、店铺装修
- 确定付款方式
- 商品上架
- 内部推广，获取反馈，测试流程
- 开张营业
- 获取客户（这里是能否成功的关键点，需要特别关注）
- 完成第一笔成交，获得成功，至少是初步的成功
这每个节点，对应的在产品中每一步该是怎样的，如下，
- 注册试用版
- 快速创建店铺
- 定制化搭建店铺功能，可能是产品的第一个惊喜点，即aha moment
- 设置店铺支付方式
- 上传和编辑商品
- 绑定各种销售渠道
- 商铺正式上线并开始推广店铺
- 买家下单，商家收到订单，完成发货
当然，上面只是介绍了核心流程，每个环节都有对应的细节，都需要合理的规划，如下图所示：
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上面的流程不一定合理，这也需要通过实际运营来不断验证。
但是核心逻辑不会变，就是你得知道对于客户来说，初始阶段的需求是什么，到底想实现什么结果。如果你不知道，那就直接问你的客户。
3、不要假设，去真实了解客户需要什么帮助
去分析之前的工单、客户谈话、寻求支持的请求等客户相关数据，去了解客户都遇到了哪些问题。
你可能会发现，这些问题分属于不同层面或者水平的，这信息很有价值，因为你的客户归属于不同的分群，或者归属于不同成熟度。
进而，要针对不同分群、不同成熟度的客户，都规划好不同的帮助内容，减少客户使用产品门槛。
4、信息触达渠道
除了产品内的引导外，还需要一个有效的渠道来进行产品的培训和服务支持。国外常用的是邮件，邮件也是最有效的一种方式。但是国内几乎很少用邮件，除了像GrowingIO这种客户大多是互联网企业，目前核心渠道就是邮件，效果很不错。其他公司就得考虑各种方式，目前来看有几种方式可以参考：
- 短信和电话
- 产品内消息，pc和app，这里app一定得好好利用
- 微信，包括个人、公众号、企业号，以及其他协作渠道，例如钉钉
- 邮件
5、计划流程中每个节点的监控指标
第2点说了新手流程，流程的每个节点需要有对应的监控指标，在每个点，客户都有可能遇到问题，并寻求帮助。
一旦你知道了监控的指标是啥，你就能知道客户如果在这个环节停滞，你需要提供什么样的帮助，进而提前准备好相关的帮助内容。
6、构建顺畅的使用体验
为了减少客户在使用产品中的阻力，需要做3件事，如下，
- 产品优化
- 流程引导
- 恰当的帮助
其中，产品优化是最基础的，如何在产品层面直接将规划好的流程嵌入进来。比如，我在商家公司做新手启动阶段项目，通过前期的定性研究和试验，得出来一个新手启动的流程，首要的行动点就是，在产品化，把整个流程在产品层面优化到极致，能不让客户做的都用产品完成，产品不能直接实现的，间接也要实现。
也并不是所有的流程都能无缝切入，所以还是需要一个引导流程，例如美国的知乎Quora，通过右侧简单的列表作为引导。
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此外，很多人有个误区，认为好的产品就不应该有帮助文档，或者使用文档。如果产品比较复杂，特别是to B的产品，一般都没那么简单，帮助文档，甚至培训，都没关系。但是一定要注意，得在合适的时间、用合适的方式，提供给客户。
例如，在产品右侧提供帮助，提供跟这个模块常见的问题。
或者，直接在在线咨询的窗口，先默认提供此页面功能对应的功能，如果还没解决，可以直接在线咨询。
7、永远聚焦下一个成功里程碑
把新手引导流程像这样分解，最大的好处在于你心里有一个全局的路径，你要做的只是集中精力去解决客户去往下一步里程碑中遇到的问题而已，简单又直接。所以，对于负责新手引导阶段模块的同学，记住永远关注下一个里程碑。
来自美国客户成功管理软件提供商Gainsight是该领域的领头羊，面向SaaS企业提供工具解决方案。
我们说过，不同的企业不同的业务，Onboarding环节可能由不同的职能部门负责，有的是专门的Onboarding团队负责，有的由CSM负责，特别复杂的产品甚至需要合作伙伴或者第三方来负责实施。这个案例针对的主要是大客户，执行标准化的Onboarding流程，由单独的团队负责，为了保证客户能顺利完成相应的动作。
该案例Onboarding过程主要包括3个部分：
- 标准化流程
- 运营管理
- 统计汇报
1.标准化流程
标准化流程要对新手启动环节的每个节点定义清楚，即在什么时间完成什么事，包括：
- 启动（kick-off）：需要给客户清楚产出Onboarding的整体计划，以及引导客户完成工作坊之前的所有准备工作
- 工作坊：参与工作坊，完成60%的产品实施
- 风险模型：完成“客户健康度模型”模块的所有设置
同时，针对每个节点要定义清楚到期时间。如果节点都在规定的时间内完成，当然最好。
如果客户的需求没有在这个过程中被满足，没有按照既定的流程推进，就需要制定一个SOW，即工作说明书。（关于SOW在此不做介绍，可以在百科和文库中查询相关资料）
2.运营管理
在Onboarding的过程中，使用了一个叫做CTAs的模块，即Calls to Action，可以理解为“风险行动点”模块。
基于前面的标准化流程，也就可以针对每个节点，制定对应的自动化“行动点”。这么说还是比较抽象，下面详细解释下：
#规则#
当一个客户在规定的时间点没有完成相应的节点，就会触发系统生成“行动点”提醒，在系统内告知Onboarding经理，采取相关行动。
#标记#
当Onboarding经理收到“行动点”通知之后，需要其他团队协助才能解决的时候，可以给这个“行动点”进行标记。
#会议#
在每周Onboarding风险例会上，针标记出来的“行动点”进行讨论，需要Onboarding经理、客户成功经理和其他协作方一起给出相应的解决方案。
其中，所有的沟通过程，解决过程都记录在系统内。
3.统计汇报
Gainsight希望所有利益相关者，都能对在Onboarding阶段遇到问题的客户有所察觉。
这些利益相关者包括：
A、直接关注“行动点”和对相应解决方案负责的人
- Onboarding负责团队
- 对这个客户负责的客户成功经理
B、关注“行动点”完成情况的一线管理者
- Onboarding负责团队的老大
- 客户成功经理的老大
C、了解重点客户的Onboarding情况，以及总体Onboarding趋势的管理层
- 客户成功VP
- 管理层的其他成员
D、了解Onboarding的整体趋势
- CEO和董事会
通过定期数据收集整理，可以看到客户Onboarding的情况。
例如每个Onboarding经理负责的客户总体情况、本周所有“行动点”的完成情况等，如下图，可以看到每个Onboarding经理负责的有风险的客户的总价值（单位是年收益）：
管理层和董事会一般不会想看单个客户的Onboarding情况，更多想了解趋势。因此，通过“行动点”的状态，设定Onboarding的风险值，如下：
- 绿色：没有“行动点”，也就是说没有风险
- 黄色：有“行动点”，说明存在一定风险
- 红色：有被Onboarding负责团队标记的“行动点”，说明问题还需要其他团队一起配合协助解决
同时，对不同颜色设定相应的分值，加权在一起，得到一个数字，通过数字更能直观的知道客户在Onboarding是否存在风险。
客户成长阶段（Adoption），如何维持客户持续活跃
这个阶段和新手启动阶段有异曲同工之处，都是通过各种商业运营的手段，不断的让客户和终端用户能达成阶段性目标，能留存下来，并持续使用产品和服务。
成长阶段（一般是90~270天内），包含但不仅限于以下流程：
- 构建个性化的产品和运营体系，让客户以及终端用户，持续性的使用产品、服务、功能等，并能准时完成成功里程碑，持续获取产品价值
- 风险客户监控，并主动维护转危为安，这里需要利用数据搭建客户健康度体系，利用健康度建立客户风险监控模型
成长阶段的关键点
客户成功的关键之一是持续续约，续约的最关键阶段是成长阶段，成长阶段整个核心指标就是客户留存，客户留存的显性指标就是客户产品使用度。
客户只会为经常使用，并且带来价值的产品持续付费。反之，客户只可能想减少订购或者直接取消订购。
成熟的SaaS公司，或者订阅经济模式都有完整的动态监控客户模型，采集客户和终端用户的使用度数据，进而识别客户风险，主动出击消除风险，避免客户流失。
如果一个终端用户脱离了健康范畴，你需要和客户一起找到根本问题，并通过额外的培训、咨询等服务，加以解决。例如，新产品发布之后的价值宣导和功能培训、最佳实践案例，让客户知道为什么要用，怎么用能发挥价值等。
这个阶段应该怎么做
1、成功里程碑
不管是新手阶段，还是成长阶段，成功里程碑是基础。不同客户分群有不同的成功里程碑，核心路径是怎样，对应的数据指标是啥。理想情况下客户应该按照这样的节奏使用产品和实现商业结果，如果不是就存在风险。
2、规定式运营（SOP）
有了目标，需要有规定式的运营流程，一般包括，
- 产品和功能使用引导 ，包括引导、培训等
- 价值宣导 ，成熟阶段的客户，可以基于数据，通过周报或者月报的形式，总结客户的使用情况、获得的价值、以及潜在增长的机会
- 周期性商业复盘 ，核心流程，根据客户价值大小，不同周期的沟通，同步目标完成情况、是否存在问题和需求、接下里的目标等
- 最佳实践宣导 ，像客户介绍优质案例参考，帮助提升能力
3、风险管理
其实，成长阶段除了规定式的运营，引导客户一直保持健康状态之外，最重要的就是及时的风险管理，确保客户成功，才能减少挽回成本，提高续约率。
理想中客户的使用体验到底是怎样的？深入研究之后，可以以此为范本，来规划的客户使用流程，以及相应的成功里程碑。再通过数据监控每个里程碑的完成情况，从而在每个节点做好相应的行动策略，特别是没有完成相应节点的风险客户。
另外，客户的需求也是在不断变化，对产品使用和健康度的检测能检测出来客户的动向，比如关键人离职、企业业务转型等客户主观情况，可以及时感知，及时出击。
当然，不是所有企业都有能力直接监测到产品使用情况，也可以通过一些满意度指标来衡量，例如服务咨询数据、净推荐值评分（NPS）等。
以上所述都是风险管控的关键，针对每一个独立的客户分群，通过整合自己或第三方的客户数据，经过合理的“指标制定”和“评分机制”的计算，用直观的数字来实现对该分群的客户洞察，就是健康度评分。
简单介绍5步，了解如何构建：
1、分解
客户健康度包含多个指标，先定义你的健康度需要包括哪些维度。例如下图是一家SaaS公司健康度包含的因素。
2、观察趋势和变化
确定指标之后，可以先尝试看一下具体数据，有些指标可能没法直接反应具体问题，需要做相应的修正。
3、注意客户和终端用户的区别
对于to B的公司，客户是这家企业，终端用户是具体的产品使用者，健康度需要针对两者都有，客户成功也是要让客户和终端用户都能获得成功。
4、主动出击
评分出来之后，就需要设计好相应的行动点，消除风向。例如，客户健康度评分告知一个客户连续2周出现在高危范畴，通过具体了解是哪块指标出现的问题，比如连续2周没有登录产品了，就需要通过邮件或者电话等方式，了解原因，及时解决。
没有行动的监控等于没有任何意义，这里的关键在于不同风险点的行动手册，要有效，要能真正消除风险。
5、预测
之前的文章也提过，客户成功可以做到预测性增长，通过对全盘客户健康度的评估，可以知道健康的有多少，不健康的有多少，需要做多少投入才会转成健康。据此，可以做出比较准确的营收预测，指导策略制定。
最后，并不是只有成长阶段才用到健康度评分，在新手启动阶段和续签阶段，健康度评分都扮演了很重要的角色，不同的分群、不同的客户客户生命周期阶段，都应该建立适当的健康度评分体系，以及时感知并采取相应的策略，本书在《2.3客户风险评估》中将再次做详细的介绍。
在执行策略的过程中，我们一定要关注以下几点：
1、关注客户使用产品的价值获取和商业结果
除了关注产品使用度，更重要的是关注客户的商业结果。例如，一家电商SaaS公司，最核心关注的一定是客户的交易额，再去关注登录、上传商品、编辑活动等客户关键行为数据。
这也是工具型SaaS的成功滞延点，就是客户在大量使用产品，但是没有获取商业结果，尤其值得关注。
2、为不同客户分群的个性化需求做好准备
不同的分群有不同的必要结果和不同的体验，个性化和恰当是2个关键词。
3、重点关注和利用拥护度高和优质客户
高拥护度客户一般都来自于优质客户，只有需求被满足，才会拥护你的产品。利用好这部分人，作为最佳实践案例的输出方，也是新产品、新模式的试验田。
4、利用客户社区，构建客户交流和自助学习意识
5、基于数据分析，设计自动化信息触达机制，提高产品使用度
对于固定化的里程碑或节点，可以尝试利用一些自动化的触达方式，来减少工作量，提高效率。例如，发现客户在里程碑的某个环节停止很久，可以通过邮件或者产品站内信，提供相应的产品培训和最佳实践案例，消除客户使用产品阻碍。
客户续签（Renewal）获得持续性收入
简单说，延续客户使用产品和服务的订购或合同，叫做续签。对应英文是Renewal，中文还有很多说法比如续订、续约、续费等，我们在这里统称续签。
续签阶段值得关注的道理很简单，订阅模式的特点是随时可以取消服务，如何维护客户关系，获取持续性收入（recurring revenue）就显得非常重要。
而持续性收入，通过让客户持续获取价值，持续订购产品，提高客户生命周期长度和贡献的价值，才能更持续性收入。当然，客户能否续签，很大程度上和新手启动阶段和成长阶段息息相关。
高续签率的优秀企业会专注做好下面3件事：
- 全面的以收入为出发点的客户生命周期管理
- 在客户生命周期内持续提供价值
- 科学的续签流程管理
但无论如何，多数时候获取客户的成本远大于挽留老客户成本，一旦进入最后的续签周期，必须采取科学的策略，积极主动的完成对客户的续签工作。
以下介绍比较通用的续签流程，供大家参考：
1、信念和态度
续签这件事最好能自上而下，做好价值宣导，让参与方明确事情的对企业的重要性、企业会提供的资源支持、续签的指标以及相应的激励方式。让大家战略上重视这件事，并且充满信心。
2、尽早介入
过期之后续约率就会变得很低，所以是必须在客户到期之前就开展完整的续签策略，最好能有自动化的行动点提示，以免有所遗漏，例如下图是Gainsight通过客户成功系统，及时提示需要开展续签的客户。
从下图可以看出，提前90天是比较好的时间点，有充足的缓冲时间，相对能有更高的转化。
3、做好续签客户质量预判
在做续签之前，其实可以通过数据分析，判断客户续签可能性。例如Gainsight通过分析和续签相关的60多个因素，利用Random Forest模型得出和续签的关联度，分成强关联和弱关联，如下：
强关联
- 核心功能模块使用度，每个产品一定要搞清楚核心功能点是哪些，对于客户来说这些是有核心价值点的功能。这里有2点，首选客户使用的核心功能点越多，越容易留存，另外有些功能的粘性相对更大
- 活跃度，包括总UV和PV
- 客服工单，一个很有意思的结论是，客户提交的工单数越多，续签成功率越高，这个可能是健康度没法衡量的点
弱关联
- NPS
- 客户真正开始启用产品的时间
- 出席活动情况
最后，综合来看，核心模块使用度、活跃度和工单数，是和客户续签关联度最大的因素。当然，如果有些产品牵涉到客户的业务指标，还需要考虑客户的业务结果实现情况，例如电商SaaS，需要考虑客户的交易额情况，如果客户通过产品成交很低，明显会大大降低续签成功率。
4、了解客户健康度，及时清理现有问题
在销售之前，需要全面的了解客户的经营情况，清楚的洞悉客户遇到的问题，并及时提前解决，为后面续签打好基础。可以想象，如果客户还遗留了大量问题，销售代表或客户成功经理主动电话销售的时候，会何等压力山大。如果你已经搭建过健康度模型，即可直接根据健康度模型的各个维度，逐一排查解决客户问题，再进入续签。
关于健康度模型的搭建这里不做详细说明，这应该是贯穿在整个客户生命周期的，本书在《2.3客户风险评估》中将进行完成的成体系的介绍。
5、做好销售计划
续签是有一定周期的，不同企业不同客户的周期不同，所以需要销售计划，如果条件有限，可以是所有客户都是相同的销售计划。如果可以，最好能针对不同客户分群，甚至不同客户有特定的销售计划，效果更好。
如下图，90天内的销售计划和对应的时间节点，以及计划的优先级都进行了分解。当然，这样的计划最好是能使用相应的工具，可以大大提高销售效率。
6、电话销售
在做好了相应的准备之后，销售代表就可以安排好时间，根据系统内客户相关的数据，进行电话销售。例如下图的客户关系管理系统，可以直观看到所有客户相关信息，这样电话销售时，才能做到有的放矢，精准打击。
7、数据分析，定期讨论
成熟的公司，应该都会有自己的销售CRM，通过销售CRM查看每日续签数据，及时调整。同时，建议通过高频的会议复盘，大家快速描述各自遇到的问题、发现的不错的销售技巧等、以及突出问题一起探讨确定方案等。
8、保留记录
所有从一开始的准备，到具体的销售、日常的讨论，到最后的分析复盘等，都应该清楚记录，整理归档。每一次续签，都是对产品和服务的一次考验，续签成功和失败都是有所原因，通过失败的原因找到不足，及时优化，才能不断通过产品和服务本身提高续签。
总之，对于相对比较大的项目，我一向推崇都应该按照产品做项目的方式来推进，不管是运营、销售、还是市场，除了有科学的流程，分工不乱，进度可控，更能清晰的提现哪个环节有问题，及时优化。
进入续签的沟通环节，谁来进行跟客户的沟通也是很多公司面临的问题。
我们建议初期应该由客户成功经理来负责，毕竟在大多数时候，客户成功经理陪伴在客户身边的时间更长，他们更了解客户，与客户的关系更紧密，也就更容易引导客户完成续签。
有些公司是安排销售或AE（Account Executives，客户代表，一般负责售前）来负责，但是因为技能差异、和原有工作流不同，会直接影响续签效果，此外，将客户成功部门和销售部门的直接利益捆绑，并不是一件好事。
但是，随着企业的不断发展，客户数量的继续增多，或者续签复杂度提高，客户成功经理可能会变得不再合适，就需要专门的续签人员来跟进负责，效果更佳。如果是专门的续签人员，如何和CSM配合做好续签至关重要，这里强烈推荐RACI模型（不懂的同学自行谷歌，这是一个非常好的明确分工的工具模型），例如下图，哪些事是CSM该做的，哪些是续签团队该做的，一目了然，分工明确，避免后期扯皮。
那么问题来了，续签由多部门协作完成，那么续签部门的报酬如何计算？下面方法，可供参考：
- 续签工作在总报酬中的占比，比如续签占总工资比例50%
- 确定指标，比如季度指标，由公司整体目标拆解出来
- 考虑其他因素，例如客户 在续签阶段 增购或购买了更长的合同，要有额外报酬
一般情况下，负责续签的专门团队，也会同时负责扩展销售，所以扩展销售的报酬，也要算到他们的薪酬里边。
当然，如果续签和扩展销售是由CSM来做的话，也要同样的基于相应的激励。
小贴士：
最后，这里有一些小技巧，在续签流程中值得注意：
1、通过数据、工具等方式，减少续签准备时间，提高效率
2、构建明确的销售原则（比如企业价值主张、期望的商业目标等）和文化
3、像销售代表提供100%透明的销售目标、每日表现和排名等，并且严格区分不同销售小组和个人的边界。同时，不要矜持，达成一定的结果，尽情庆祝，提升团队士气
4、可以更细化分工，比如有专人销售，有专人是来准备销售需要的客户资料等
5、利用客户使用度等指标，了解客户历史遇到的一些问题等特殊场景
6、个性化/因地制宜，针对不同的客户分群设计针对性的销售策略
7、及时准确的追踪销售结果，至少以季度为时间维度
8、恰当的利用折扣等优惠活动，临门一脚，提高转化
9、不要忘记在续签的时候，如果条件满足，完全可以兼做扩展销售