3.4 如何成为优秀的客户成功经理（CSM）
整个国内对客户成功还比较陌生，如果你作为一名成功经理，应该知道如何让自己变得优秀，那什么样的客户成功经理才称的上优秀呢？我们整理了优秀和一般CSM之间的5个核心区别。
优秀的CSM了解客户，并坚持给客户传递价值
优秀的CSM需要全面系统了解客户的经营、产品、需求、问题等情况，能讲清楚客户为什么选择购买，如今在如何使用产品，以及现存未解决的问题，并能为客户需求实现提供有价值的洞察和最佳实践。
一般的CSM只关注任务：只把精力花在客户关系管理的日常事物的完成，例如电话回访、会议沟通等，而没有主观意识去深入了解客户背景、需求、现状等。除非，客户处于危险状态，才会主动联系了解原因。
优秀的CSM了解如何有效的处理客户风险
优秀的CSM会真正借助数据主动发现客户问题，能准确联系到客户对接人，快速定位问题原因，保证及时反馈，再推动内部跨部门解决问题。
一般的CSM被动接受反馈：仅仅是机械化的解决问题，并不深入思考问题发生来源，更不会思考如何才能在更高的维度或者源头根本解决问题，减少问题再次发生。
优秀的CSM极具责任心
优秀的CSM会积极和客户保持交流，并适度参与到客户的日常业务。定期给客户传播最佳实践洞察，主动告知客户潜在的业务增长机会等等。不仅仅跟个别用户沟通，客户的所有产品使用者，都会协调做好合理的接触。
一般的CSM并不对客户抱有任何责任心：大多是因为在意识层面不具有责任心，基本不会做超过基本工作范畴的事情。
优秀的CSM深度了解产品和业务，甚至了解客户的产品
优秀的CSM了解自己的产品和业务，知道从客户的角度他们都在如何使用。了解自己负责的客户群，能准确的告诉客户和优秀客户之间差异和提升办法。有宏观的思维，制定产品和服务后续的发展路线图，优先级高的问题是什么，需要在什么时间内解决掉，才能尽可能降低成本。
一般的CSM业务知识粗浅：更多停留在功能层面，不了解更加深入的最佳实践，没法直接有效的给客户对症下药。这个看起来好像很少，但是我认为目前国内大多数SaaS企业的产品大于最佳实践，产品在先，最佳实践很难跟得，特别是系统性的最佳实践非常欠缺，更不要说客户成功经理了解最佳实践的能力，在这个点提升空间很大。
其实这5点有一个共同的特点就是主动性，只要企业有统一明确的目标，主动的CSM一定能利用各种资源实现目标，不仅给企业和用户带来价值，更是能在不断业务实操中，提升自身能力，进入良性循环。
反之，一定会被不断变化需求的客户不满意，进而被企业淘汰。
这么说还是不够具体，我们化身为一家成熟企业的CSM，尝试描述一个优秀的CSM的一周是怎样度过的。
星期一：
检查综合后台
每天上班的第一件事，就是检查综合后台。优先查看”致电行动点（CTA）“，我按照创建日期将各个”致电行动点“降序排序，看看最紧迫的是哪些，以确定如何优化我的时间。
新客户跟进
刚刚，我被分配了一个新客户，”新客户行动点“提醒我要与客户主管通电话。为了准备这个电话，我点击了提醒中的客户姓名，以获取客户的相关信息。很幸运，AE已经提供了关键人的联系电话和邮箱，包括客户的KP和实际使用产品的负责人，否则我将会创建一个风险CTA，直到我们找到以上联系方式。
接着，我将客户主要联系人的邮箱添加到”自动推送列表“中，这样对方就可以通过邮件收到关于我们的推送，包括最佳实践案例、服务变更、产品动态等。我还在“KP跟踪”中新增了对方的邮箱，这个功能可以跟踪对方是否改变职位或更换公司，以方便我及时预测客户风险。
视频会议
当天晚些时候，我和这个新客户一起进行视频会议。在会议上，我分享了一些使用产品的最佳时间，下面是我分享的幻灯片的其中一页。我们一起对客户的业务挑战进行了深入的分析，使用我们的产品可以解决哪些问题，哪几个问题是优先级最高的。
成功计划
基于这个会议内容，我在综合后台创建了属于该客户的成功计划，包括客户想要优先使用哪部分的功能模块解决业务中现存的挑战。
星期二：
检查综合后台
早上，照例检查后台，看到一个“客户生命周期行动点”提醒我安排一个在线培训课程，帮助客户的实际操作用户更好的使用产品，我发送邮件和短信通知到这部分客户。
CSM团队周会
上午11点，是CSM的团队周会时间，由我们的客户成功副总裁牵头。首先我们回顾了上周的客户总体健康情况以及发现的一些问题，接着我们查看了各个CSM手上客户的健康度情况，副总裁对我进行了表扬，因为我上周花了大量的时间，将不少客户从黄色转移到了绿色。
处理客户风险行动点
下午，我决定处理一个“客户风险行动点”，行动点提示我该客户的项目负责人已经离开了公司。我点击查看客户详情，并看到有新的人员成为了现在的最高级管理员，我需要立马与新负责人建立联系，询问是否需要帮助。在确认情况后，我关闭了该“客户风险行动点”。
星期三：
对接扩展销售机会
周三早上，我检查临近续签的客户情况，发现这批客户中有不少较为深度的使用产品，且客户健康度较高，我立刻建立了新的行动点给到扩展和销售团队，他们很开心看到这样的提醒，答应我将会尽快安排销售人员去跟踪客户续签和扩展销售。
执行周期性业务回顾（EBR）
接着，我通过视频会议邀请一位大客户进行了周期性业务回顾，我们一起对目前的状况和迄今为止的进展进行同步，包括查看在本周期下客户的相关健康度指标，以及这些指标在上一周期的情况，通过沟通我们进一步维系了相互的关系，客户显得非常满意，并答应我将会准备一些关于自己使用产品推动业务成功的分享。
支持风险周会
每周三下午，我们都会举行支持风险周会。前几天，我收到来自客户的一个紧急反馈，来源于一个技术上的bug，显然客户迫切需要尽快解决以保证正常的使用，我曾在后台的“支持风险行动点”上提交过该问题。在会议期间，我也重申了这个问题，希望能够尽快解决，支持主管表示这个问题将会在下个版本中被修复。
星期四：
与主管1对1讨论
上午，我和我的主管进行了1对1的会议。我们通过查看所有我负责客户的健康度来做简单复盘，我们讨论了我如何将客户从黄色/红色转变为绿色的方法，并向他同步了关于红色客户现在遇到的主要问题。
NPS风险呼叫
接着我打电话给一个客户，因为在NPS调查中对方给了一个很低的分值。通话结束后，根据客户对产品的意见反馈，我创建了一个关于“产品风险”的行动点，通知到产品相关负责人客户真实的反馈。
客户成功运营协作会议
每周这个时间，我们会矩形客户成功运营协作会议。在会上，我上客户成功运营经理反馈“我的几个客户要求在某个功能模块的使用中加入帮助文档”，客户成功运营经理表示合适，将会去协调并安排在产品流程中去。
星期五：
批量化客户管理方案讨论
早上，由客户成功运营经理leader牵头召开了一场研讨会，重点是关于“批量化客户管理”的方案讨论，除了使用“邮件自动推送”功能为客户推荐最佳实践案例、服务变更、产品动态等资讯外，还能用哪些渠道和做哪些事情，我们一起进行了头脑风暴，为客户成功运营提供了很多建议，我们针对找出的各个场景和节点，创建各种通过技术触达的规则。
Onboarding风险
之后，我找到负责Onboarding的项目经理，因为我发现一个客户没有按计划完成Onboarding，我找到项目经理就是想了解具体情况，并参与讨论，找到如何让客户回到正轨的办法。最后，我决定尝试联系客户，一起帮助客户解决问题。
产品培训
下午，我参与了由产品团队的培训课程，以了解最近将要发布的新功能。会后，我们协助产品团队一起，通过“邮件自动推送”将新功能的预告发送给我们的客户。
清理邮箱
晚上，我回答了几个客户的电子邮件，多是功能配置的问题，我一一为他们回复了解决方案。
忙碌的一周过去了，我非常期待下周检查我们综合后台时，又能看到一些客户变为绿色。