5.2 如何选择工具

客户成功策略、组织架构和人员配置，今天我们讲讲做客户成功这件事，需不需要相应的工具和服务，也就是所谓的解决方案？且听下面分解。

首先，客户成功解决方案是什么

之前我们说过，客户成功包括工具和服务。

工具可以帮助客户成功团队评估、分析、自动化客户运营流程，以Gainsight为例，可以看到基本涵盖了客户成功的所有流程：

• 倾听和反馈客户之声
• 客户生命周期运营
• 客户风险管理
• 价值证明或ROI统计工具
• 扩展销售和口碑营销管理
• 跨部门数据可视化和协作
• 知识库（行动指南/playbook等）

至于服务，一般垂直的客户成功软件都会提供客户成功的最佳实践，帮助企业梳理策略、组织架构等服务，只是服务到什么程度，收不收费的问题。

接下来，如果在“企业一定需要客户成功”这个前提下，存在3种选择：

• 直接选购客户成功解决方案：包含工具和服务
• 自行组合搭配客户成功工具：比如企业预算有限，暂时不考虑购买软件，但是根据客户成功需要，利用多个产品组合满足需求，这也会很常见；
• 自己开发

此外，像国内还没有客户成功软件，只能选择后两者，但是都需要一定的客户成功服务，例如策略制定、组织架构和分工梳理、人员培训等方面的咨询或服务支持。

当让，国内和成熟的SaaS市场相比，依然存在非常大的人力成本红利，对工具的需求并没有非要不可的地步，但这是一个趋势。

那么准确的说，客户成功一定要做，解决方案最好有，工欲善其事，必先利其器，基本是这个道理。

应该如何选择

选择解决方案之前，先搞分析清楚自己的情况，大致如下，可参考：

决定客户服务类型

服务类型中最常见的分类方式是“接触模型”，根据一个客户企业能付出的精力来定，例如“高接触/high touch”、“低接触/low touch”，“技术接触/tech touch”，客户类型不同，策略完全不同。

分析企业成长阶段

例如企业初始阶段，还没到客户续签，重心就是客户活跃度和健康度，一旦大量客户即将进入续签，重心一方面还得关注健康度，更重要的续签；成熟阶段，企业就最好能有解决方案辅助下的客户成功流程，能稳定持续运转；再之后的阶段，就需要大规模扩展，相应的客户成功经理人数、预算、甚至流程都需要调整。

明确你客户成功策略所需要的系统功能

这里就比较细，得先确定你的客户成功策略，再定所需要的功能，例如可用性、整合其他系统、数据分析、安全性、可拓展性等。

评估潜在ROI

在购置解决方案之前，全面的衡量投入产出，例如减少客户流失、增加扩展销售线索、提高客户续签率、降低团队运营成本等。

评估落地实施计划和成本

客户成功解决需要多系统协作，需要提前慎重考虑好实施可行性，例如API接口的打通、外部数据导入等

总的来说，在确定购买之前，一定要先明确清楚适合你的客户成功策略是什么，甚至最好已经通过实战检验过。当然，大部分国内企业都对这块非常陌生，可以通过一些外部资源、甚至客户成功软件提供方来帮助一起梳理客户成功策略。

3点注意

如何能和软件供应商保持长期满意的合作关系，对一家企业很重要。

下面是Dan Steinman介绍的3点选择标准，让你最大可能选择到适合你的，如下：

1.选择合作伙伴，而不单纯是一个软件供应商，更不仅仅是一个产品：

当然，首先还是得看产品，至少得满足核心流程的使用，也有说法是至少要满足50%功能需求。而选择合作伙伴的意思是，你得了解得更加深入。就像，选择妹子不仅仅要好看，最好是互相适合，而且知根知底有一定时间的互相了解。在软件领域，你得去了解企业总体水平，品牌文化口碑领导力等。

再思考下，什么供应商最有可能快速积极响应你企业发展带来的不断变化的需求。这可能要求供应商有自己的明确的愿景，且愿景能和你所想所需有所契合。

最好的情况是，供应商一直在引领你做得更好，无论是通过工具还是最佳实践传递，而不是你一直在推动着供应商优化或新增各种需求。

2.DNA是关键

很容易发生的场景是，一个牛逼的商务甚至老板亲自上马，搞定企业老板，直接就购买了，并没有充分的了解对方。

有两种类型的软件供应商，一种是大量优秀的工程师以及销售人员，他们只是研究并才访谈了潜在客户群，把客户群告知的需求转化成产品。实际上，对行业了解非常不透彻。因此，也很难站在你的角度，了解你的痛点，并提出非常恰当的解决方案。

另外一种，企业和产品就是由行业从业者，真正经历了行业实战洗礼的人创建，他们懂行业，了解客户痛点，不是因为访谈或者研究了客户，而是他们就是和目标客户一样的，甚至不需要所谓的“同理心”。

同样的，第二种供应商知道市场以及这个方向会往哪里发展，而不仅仅立足于市场现在需要什么。

因此，选择一个和你企业DNA匹配的供应商，深度沟通，你一定不会后悔。

3.确保他们自己也在使用自己的产品

了解你的潜在供应商，他们自己是在如何使用他们的产品，能不能和日常经常会使用此产品的人员沟通下等等。

如果一个供应商每天都会使用自己的产品，并且有不错的效果，总体来说能保证基础的效果。

当然，并不是所有的软件供应商都能自己用，比如一些行业软件，但是至少你应该找到正在使用这个产品的可信赖的人做相应的了解。

最后，其实现在很多公司，特别是相对大点的公司，购买了大量软件但是都没很好的利用，这是一个非常值得探讨的问题，我认为有几个很核心的点：

• 根本没搞清楚自己要什么：比如客户成功这件事，还没搞清楚自己客户成功策略选择，上来就先购置一套客户成功工具，一定很难推动
• 购买决策者和实际使用者不同：同样说客户成功，比如传统软件公司负责采购的CIO，对于较新的客户成功领域并不是很了解，更多站在了自己对解决方案的角度判断，可能并不合适
• 选择不恰当：上面也介绍了几种，其中我觉得DNA是非常重要，选择有愿景、真正了解行业、能帮客户解决问题的供应商，而不是一味地从价格、产品等角度出发

另外，因为国内没有现成的客户成功软件，forCS团队正在尝试通过多产品配合，构建一套最小可用的客户成功解决方案，后续会通过公众号及时更新相关动态。