2.3 风险监控-客户健康度模型
首先，客户风险监控是客户活跃
/留存最有效的方式；
然后，说说客户风险监控的
4个目标，或者说风向标，包括
提前发现客户问题，提前主动解决
除了系统判断风险等级，引入CSM的认为判断，增加准确性
在组织内部搭建一套完整，而且各方都认可、统一认知的风险指标和体系
让其他部门也能直接对相应的风险负责
（关于为什么要做客户健康度评分
https://www.gainsight.com/customer-success-best-practices/customer-health-scoring/
）
接着，客户健康度模型（介绍3个模型，另外两个作为补充）
-核心模块
不同的企业根据自己的情况，选择相应的模块，构建自己的健康度体系。
其中，优先级比较高的几个：
新手启动
服务
关系/情绪（NPS
、关键人变动
）
产品活跃度
-评分机制
每个模块都设置了相应的指标和规则
指标触发CTA，CTA决定了客户的健康度等级
同时，CSM有人为判定健康度等级的权限
这样，实现了系统
+人工的综合判断，完成了客户健康度评分
（关键：针对大客户和小客户，
CTA可能会存在比较大的区别。在Gainsight，大客户的实施、Adoption很多都是通过Success plan来实现，也就是说CTA是人工设置的。但是对于小客户来说，大多是自动化设置，自动化触发CTA
。这个是对客户分群之后，针对不同客户类型要有不同的健康度评分。
#这大概也是CS壁垒比较大的一块
）
具体拆解下每个模块的指标，仅做参考：
模块 定义 绿色 黄色 红色
意愿 销售交接给客户成功部门，准备实施的意愿度/或者说成功潜力（这里可能会安排Boaz S. Maor客户成熟度指数模型，用于成功潜力评估） noCTA -没有确认KP或者核心对接人-没有系统管理员-没有相应的是技术基础（例如使用Gainsight一定得有相应的客服、行为等数据） CSM标记：客户还没准备好开展Onboarding
产品需求 功能没有，或者需要优化 noCTA 服务等面向客户部门提交了一个“产品需求”工单，且需求可能造成客户流失风险 CSM标记：CSM认定这个风险会直接影响客户续签或扩展销售
bugs 产品bugs数量 noCTA bugs的数量甚至一定优先级bug的数据 CSM标记：-如果bug不修复影响客户续签/扩展-多个客户反馈了此类问题
Onboarding 新手启动（在Onboarding环节已经有所介绍，例如Gainsight有11个里程碑，都会触发相应的CTA） noCTA 根据CTAs的数量来定 系统自动：超过xx个CTACSM标记：特殊场景需要重点关注
服务 工单数、高优先级工单和长期未处理的工单数 noCTA -工单数量-高优先级工单数-延期工单数 CSM标记：-客户表达对于此类问题严重的担忧-CSM认为这个问题对客户很重要（我倒是觉得客服这块应该直接自动化，节省人力成本，只是标准可能需要定好）
客户变动 sponsor离职、财务苦难、企业倒闭等 noCTA -自动识别：核心对接人/KP账号解绑等（人员变动）-人为：财务问题、重组 CSM标记：-重大财务危机-重组导致可能流失-对接人流失但是迟迟没有雇佣或敲定新的对接人
主观情感/满意度 NPS noCTA -自动：NPS贬损-人为：对于EBR或者会议没相应甚至拒绝 CSM标记：针对上述问题，打电话或者其他方式，仍然没有解决
产品使用度/活跃度 常见行为，重点功能使用度 noCTA -登录-核心产品模块使用-新产品使用 CSM标记：（同服务，建议制定好标准，系统自动识别）
商业化结果 客户期望实现的结果，例如电商就是交易额、营销就是有效线索、销售的效率等 noCTA 依业务而定 CSM标记：（同服务，建议制定好标准，系统自动识别）
-基于生命周期搭建风险监控模型
生命周期 模块 指标 规则
Onboarding
Adoption
Renewal
-制定特定场景的playbook
@Onboarding风险
review项目里程碑
先内部了解延期原因
找客户了解延期原因
内部讨论解决方案
安排和客户的会议，着手解决问题
@情感/满意度风险-延迟付款
检查财务条款
检查客户相关数据，产品活跃度
、NPS、服务工单
找客户了解原因
（如果需要，转交给Business Owner/Exec Sponsor）
跟进财务，确认付款意向
确认收到付款
@情感/满意度风险-90天内无互动
检查客户相关数据，产品活跃度
、NPS、服务工单
确定核心对接人没流
电话或者邮件客户约一个review 或者meeting
人为创建一个Success plan或者解决方案
（如果需要，转交给
executive sponsor
）
备注：想要了解更多playbook，微信搜索“客户成功forCS”，关注日常内容更新。
-如何协作
2种情况
CSM自己处理
CSM协调其他部门，甚至上级处理
对于需要协调来解决的情况，包括TL
、团队内其他职能、其他团队、其他部门、客户成功VP、CEO等等，都是资源。
其中有几个关键点：
CSM有flag的绝对权利，即便没有CTA
，但是CSM觉得客户有问题都可以标记
定期的会议是处理flaged的CTA的场合
-结果注意点
得思考清楚几个问题：
健康度分数能预测客户续签
/
流失么
？
数据更新频率？
除了思考企业给客户的价值，客户给企业带来的价值？（有意思）
健康度需要包含哪些因素？
这些构成元素的数据采集是自动还是人工？
权重如何？
最后的补充
最小可用方案
Gainsight的健康度模型是健康度的核心评判标准（加上商业结果总共9个模块，企业根据自己的情况自行选择），核心作用是为了及时发现风险，主动处理解决，减少流失可能性，当然一些主要节点（例如顺利完成Onboarding、高NPS等），也是扩展销售和口碑推荐的好时机
进阶方案
GIO的温度模型，温度主要是和客户续签/扩展相关的指标，一般情况下这个指标就是我们说的“客户期望实现的结果”，比如有赞就是GMV
，销售易就是closed的线索。将温度指标和上述的健康度指标（理解成
客户成功定义里面的“恰当的体验”
）进行交叉分析，如下图，可以发现：
健康度高，温度高，扩展、口碑推荐
健康度高，温度低，先解决温度低的问题（关键），同时挖掘扩展的机会
健康度不高，温度高，先解决健康度问题，同时挖掘扩展的机会
健康度不高，温度低，赶紧先解决温度低的问题（关键），再解决健康问题
资源合理利用最大化方案
上述两个方法，其实已经把客户风险和客户机会（扩展和推荐）的关键节点都识别出来了。但是为了实现资源最大化，我们还得考虑一个因素，叫做“客户成熟度”，可以理解成“客户利用企业的产品和服务实现自己期望的结果的潜力”。将两者进行交叉分析，得出如下结果：
健康度高，成熟度高，扩展和推荐
健康度高，成熟度低，扩展潜力较小，可能是企业“现金牛”，重点可以做咨询服务，不是提高产品使用能力，而是附能，提升客户经营管理能力；如果资源有限，可以花费最少的资源进行客户维护
健康度低，成熟度高，有潜力，重点挽留提升健康度
健康度低，成熟度低，可以直接主动让其流失，或放置不管，让其自然流失
（不过
，问题是像原始方案里面“客户成熟度”的信息采集，成本非常高，什么时候采集，多久采集一次，都是比较繁琐，一般企业很难做到。但是思路倒是可以借鉴，那么问题变成如何简化“客户成熟度”模型。
）