季度业务回顾（QBR）

在企业发展的早期阶段，获取到的往往是比较成熟的客户，他们的数量较少，在这个时候你有非常多的时间和极强的动力，一定会与客户进行高频的互动，更容易维系每个客户的关系。然而，随着企业规模的扩大，这种状态将越来越难以被维持。即便你能认识到与客户的持续维系对客户成功至关重要，也无法做到像之前一样的一对一触达。

这时候，你一定需要采取更系统性的方法，保证与客户建立的关系不被忙碌冲垮。在这里介绍一个非常有效的方法，即季度业务回顾（QBR）。

季度业务回顾（QBR）也被称为商业评论或执行业务回顾，指的是“客户成功经理每个季度与客户开展一次面对面的会议，讨论他们的业务以及你能如何支持到他们”。听起来很容易，其实不然，QBR应该是战略性的而非战术性的，你不应该在这个过程中讨论服务支持的问题或者说制定额外的培训计划，相反，这是一个机会，让你更深入的了解客户的业务和未来的计划，并帮助你根据这些因素为客户提供更有价值的策略，这时候你会发现，你已经走出了“产品/服务供应商”的角色，而是成为了“业务顾问”。

它常用在与顶层客户或大客户的关系维系，如果能够有效执行QBR，对企业和客户双方都大有裨益。其中典型的回报有：

• QBR能帮助培养企业高管和客户高管间的关系；
• QBR能帮助你向客户展示通过产品/服务实现的价值，从而增强客户的信任；
• QBR帮助营造一个开放诚实的讨论环境，让双方面对面围绕客户健康度，讨论如何维护和改善；
• 一定程度上帮助解决客户续签问题；
• 为接下来的90天设定明确的目标，督促客户活跃；

执行季度业务回顾（QBR）的重要性不言而喻，这也是CSM角色需要执行的重要工作之一，其QBR会议的组织和流程的管理工作大部分都会落在CSM身上，接下来我们就聊聊在QBR会议里应该包含哪些内容：

• 创建一个议程介绍。包含会议的时间、议题等，并确保所有参加会议的人都能提前收到。这将有助于确保会议跑偏，帮助客户梳理会议前需要准备的内容和问题。
• 强调投资回报率。首先，你得先问问自己：为什么这个客户购买了你的产品/服务，而在上一个季度你是如何满足客户需求的？根据现在数据情况，告诉客户这段时间交付了多少价值。
• 对现有的市场环境进行介绍。既然是SaaS企业，就必须要面对客户切换产品/服务难度低的事实，你需要将自己的产品与市场上的竞争对手做对比，找到那些更加出色的能力，如果你能将客户的成功与这些能力相关联，将更容易说服客户继续与你做生意。
• 制定下一个季度的目标。在很多情况下，这将是一个开展扩展销售的绝佳良机（例如你像客户展示其他的增值产品和服务，并强调这些能够帮助客户实现接下来的目标）
• 排查现在遇到的主要问题（以及如何回到正轨）。通常使用客户健康度（CHI）的形式来帮助客户发现并整理目前所遇到的问题，深入到客户的业务中去，一起讨论为什么会出现这些问题，以及需要双方做怎样的努力以提高客户健康度。

仅仅以上内容，还无法支持你开展一次完美的QBR，必然会产生一生疑惑，在这里就一些常见问题做解答：

问：每个客户都能获得QBR吗？

答：在大多数企业里，客户成功经理都无法做到给每个客户都提供这样的服务。QBR算是高接触性时间，一般仅用于企业的顶层客户或大客户。

问：QBR一定得是现场会议吗？

答：在尽可能的情况下，当然鼓励进行现场会议，这样的沟通更加的高效而富有形式感。当然受限于地域和人手的不足，面对面的现场会议也许只能保留给最具有战略价值的客户，更多情况下，将不得不与客户采取视频会议的方式。在这里要注意，不能仅仅用电话会议，这个过程中一定要有面对面的形式感，让客户视觉上感受到尊重。

问：QBR应该多久进行一次？

答：根据字面意思可以看出，是一个季度一次，是相对通用而科学的频率，但这个并不是一个死板的结论。在实际工作中，因为你所提供的产品和面向的客户不同，你可以使用其他的频率来跟客户进行业务回顾，其中的关键是要建立在双方的年度目标上，有节奏有规律的开展会议。

问：应该客户的什么阶段安排第一个QBR？

答：在新手启动阶段开展QBR没有什么实际意义，一定要等到客户到达成长阶段，开始有规律的使用产品，但也不能等待太久，推荐可以在客户完成新手启动后立即安排首次QBR。

问：谁应该参加QBR？

答：虽然是由客户成功经理负责筹备这些会议，但QBR的进行过程中通常需要双方高官出面，才能更好的评估和安排如何更好的适应彼此的业务计划和目标。因此我们再次强调，随着企业的成长，你无法为每一个客户都安排QBR，一定要把QBR保留给顶层的客户。

现在你应该已经知晓如何开展合理的QBR，接下来，我们聊聊五个常见的错误：

• 避开对消极的话题进行深入讨论。在会议中重点关注积极因素，而不是深入某些缺陷进行深入讨论。
• 面对客户提出的问题或挑战，尝试将关于问题的对话尽快转变为关于解决方案的对话。
• 请勿进入特定产品功能或服务支持中的问题。这不是最好的时间，这会浪费双方高层管理的时间，你可以先承诺将会解决这些问题，继续下一个话题。
• 不要让会议超过一个小时，尊重客户的时间。
• 不要在没有安排下一个QBR的情况下结束会议。

健康度没有讲。QBR模板没有说