3.5 CCO的崛起

当组织发生变化，特别是新角色出现，新的职位也会随之而来。犹如IT带来企业组织的变化，带来的CIO职位的星兴起和繁荣。如今，稍微成体系的中大型公司，设立CIO岗位稀松平常，没有人会质疑为什么会将信息化的职能在C级别设立岗位。

同样的逻辑，客户成功的兴起也会带来组织的变革，进而促成首席客户官（CCO）的崛起。那么，问题就来了：

• 这个职位代表什么意思？
• 职位有哪些职责？
• 为啥说CCO才能让客户成功结果显著？

维基百科对CCO的定义是：在一家以客户为中心的企业中，首席客户馆全权负责企业客户关系所有相关职责。

云时代之前的CCO

上面对于CCO定义的解释无可争议，说明CCO并不是一个新的职位，只是客观市场中，客户并没有像如今变得如此有话语权，又被重新定义到了一个新的高度。

在云时代之前，CCO经常是为了像公众展示企业对客户的重视，实际上大多对客户旅程（customer’s journey）和客户体验负责，这是一个非常好的初衷。

但是，准确的衡量效果确遇到了很大的挑战。CCO并不对任何和营收相关的指标负责，结果变成价值很难被衡量，而不是说付出和努力不重要，或者没价值。

举个简单的例子，通信企业给客户开发票的业务，从客户体验角度，优化整个流程。对于一家大型的面向消费者业务的企业，提供顺畅的开发票体验的重要性毋庸置疑，但问题是，会给企业带来更多收入么？应该会。体验好让现有客户消费更多？应该会。但是如何衡量呢？成妾做不到。

无法准确衡量的结果就是如果不是老板重视这件事，就不会有预算来提供更多资源不断的深入优化客户体验。所以，也就很难会上升到C级别，变成CCO，顶多只是一个客户体验专家（CX）。

大部分情况下，CX是通过满意度调研来衡量。例如，对于上面的例子，优化完之后，给客户发一份调研询问客户对新的开发票流程的满意度。客户成功的不同在于，客户成功会从更多全方位的角度评估客户健康度，能更全面的衡量。

在云时代之前，以及非订阅模式行业的今天，CCO的职能都是由客户体验、市场部门来兼顾。但是，如今的客户由于能更轻松的获取信息，有更多选择的余地，给企业提出了更高的要求，因此市场部门也不得不承担更多客户体验的提升。

而客户服务和支持是在售后环节和客户接触更多的职位，本应该承担起相应的职责，但是陷入了纷繁复杂的客户问题中，难以自拔。

这一切直到云时代到来，订阅经济的兴起，变得不再一样。

云时代之后的CCO

来到云时代，负责客户成功的角色五花八门：

• 销售部门，特别是早期，因为销售要负责续签，索性就直接对客户维护这件事负责
• 服务部门，作为售后环节的核心部门，迭代上客户成功的职能最顺其自然不过
• 市场，和云时代之前相似，作为负责客户体验的部门，不足为奇
• 产品部门，对于相对简单的产品，产品不仅需要运营的思维，更是需要将客户成功策略融入到产品设计中

但是，都不完整，也都很难形成一个体系化的客户成功管理流程。

我们都应该有感触，特别是中小型企业或者不是非常成熟的企业，组织结构都搭建只是个人意愿的执行，而不是单纯的通过会议讨论。但是时间越长，越来越多人达成共识，一些最佳实践沉淀出来，一步步走向成熟。

客户成功也一样，除了销售和市场，都会被人作为售后部门，责任就是服务，常见的服务模块包含：

• 专业服务
• 培训
• 客户支持
• 产品实施

CEO直接负责每个模块，越来越不恰当，这是就可能需要一个服务VP，直接管理这些部门，再统筹汇报给CEO。而客户成功也就自然而然变成了这个服务导向的组织的一个部门，和上面4个模块平行。

问题来了，管理这么多部门，几乎是所有售后职能，如果是“服务”，或者“客户成功”的定位，都不足以掌控和推进这么多职能不同考核不同业务还有交织的模块。因此，有了C级别的职位，并且代表以客户为中心的经营理念：首席客户官（CCO）。

不止这些

我们一直在强调，一家成熟的SaaS企业，老客户贡献的收入一定是大于新客户带来的收入，如下图所示，而且越到后期，两者之间的收入差距越来越大。

除了上面介绍的原因，还有2个因素，或者说部门，在逐渐的认可客户成功哲学，并加速CCO的崛起。

1、销售

销售部门和客户成功有非常多的接触点，让销售主动推像客户成功的主要是两点：

• 续签和扩展
• 销售中需要咨询接入

一般续签和扩展都是由销售来完成，务必是要和客户成功密切配合才会高效完成。而针对中大型客户销售，客户成功经理参与到售前帮助销售完成签单，已经是客户成功经理的日常。

2、市场部门

之前说过，市场部门甚至在之前承担了很多客户成功的职能，有交集的地方更多：

• 客户营销/培育
• 口碑/推荐
• 社区
• 在线研讨会（webinars）
• 用户小组
• 客户论坛/峰会

所以，最后组织架构变成了这样，CCO需要统筹所有，为了最大程度上满足客户的需求。虽然不是每个公司都有CCO岗位，甚至很多企业可能一直都不会有，但是客户成功正在兴起，而CCO也将伴随之担负起以客户为中心的经营哲学。

同样的，我们试图描述一个CCO的一周是如何度过的：

周一

• 领导组会议，8点开始，重点讨论客户风险（有意思的点，8个客户健康度风险，每个都有专门的负责人，这个很有意思 ），这个会能保证管理层和CEO了解客户遇到的问题和处理进度，以及接下来的应对策略
• CSO得提前准备相关的材料、议程等等

周二

• CSM会议，主要是讨论每个CSM的客户情况，CSM核心要负责的模块是产品活跃、情感/满意度、客户企业变动
• 会议要讨论的包括：客户活跃度变化情况（希望增加健康客户的占比）、最新的NPS情况、客户企业变化情况（例如关键人变动、企业变动等）

周三

• 续签/扩展/潜在暂停的客户会议，预测续签等情况，讨论一些关键问题的解决方案

周四

• TL的1对1会议
• 主要包括2个方面：团队的客户活跃情况（包括，健康客户为什么健康，原因是什么，不健康的为什么，什么原因让不健康客户转化成了健康，什么样类型的客户更有潜力转化成健康客户，以及接下来准备做什么，让更多不健康客户转好）、处理CTAs

周五

• CSM团队会议，头脑风暴针对特定用户分群的解决方案，例如如何提升大客户的产品活跃度等等

周日

• 回顾下上周的所有事物，整理成周一管理组会议讨论的材料

当然，除了上面讲的这些固定范式，就是不管咋样都的开展，还会有非常多的其他事情，例如，参加战略会、招聘、演讲站台、主持

podcast、输出博客内容等等。