客户新手启动（Onboarding）的秘诀
有句老话说，好的开始是成功的一半，在信息爆炸的互联网时代，这句话尤其应验，一个产品没有做好新用户的引导，直接关切到产品和企业的增长。
用户在产品内的第一次体验，直接决定了用户对你的看法，如果用户感觉迷惑、不知所措、甚至怀疑自己的能力，不是用户的问题，一定是你产品出了问题。
无论是试用你产品的线索，还是付费之后的新商家，在这个环节体验不好，直接影响客户活跃和留存。注册之后的高流失、试用到付费的低转化、付费后90天低活跃度等等，不管客户是小企业，还是大企业的SaaS企业，类似问题大多都和新手启动环节相关。要么是新手阶段完成需要很长时间，要么体验很痛苦，要么客户期望没管理好。
所以，新手启动阶段几乎是客户成功中最重要的环节之一。
再回归本质思考，疏忽了这个环节，要么就是企业并不以客户为中心，要么是根本不了解客户的需求。
如何定义成功的新手启动
在准备优化新手启动阶段之前，我们得搞清楚成功的新手启动如何定义。新手启动阶段可以定义为，客户经过多少时间后，通过产品获得了初始有效价值。
下面从客户角度而言，什么是初始有效价值？我们认为：
关键行为：意味着客户达成关键行为，得到最基础的成功
频率：客户多少时间内会达成一次关键行为
关于关键行为。举个例子，Pinterest（一家图片社交网站），关键行为有3个：浏览信息、保存信息、查看信息源。最终，我们认为浏览和保存信息，都是能给用户提供价值，但是我们不知道纯粹的浏览用户是不是能够满意，但是保存的信息，一定代表客户喜欢。所以，最终选择用户“保存图片”，作为关键行为。
关于频率，在Pinterest，定义客户多久通过会操作一次“保存图片”，根据实际情况，大概是一周一次，最终使用“一周保存一次”作为正常用户的基本标准。
当然，也有很多企业，不考虑频率，仅仅将关键行为定义成新手阶段成功指标，这样更加简单，但如果仅仅是关键行为的完成，对后续留存的参考价值会比较低。也有很多企业是把新手启动分为两部分“1.达成关键行为”“2.在制定的频率下，完成了关键行为”，也没有问题。（本篇文章将按照同时考虑关键行为和频率的初始有效价值来分析）
一旦，你知道了有效价值的定义，你就可以通过数据来分析。你可以筛选一定时间内注册的用户，然后分析客户在定义的频率内，是不是完成了关键行为。
对于符合PMF（产品/市场匹配型产品，也就是说产品符合市场需求）的产品，完成关键行为的用户占比曲线一定会在某个时间点变平缓（否则，你得认真反思下，你的产品是不是能满足用户需求，这是很严重的问题）。
如果，这个线很快变得平缓，那么新手引导阶段的激活指标就是，用户注册之后多少天，每xxx天/周（频率）达成xxxx行为（关键行为）的用户比例。因此，对于Pinterest来讲，就是用户注册四周之后，每周都有保存图片行为的用户数量，是新手阶段的用户的关键行为，也是企业在新手阶段的关键指标。
分析现状
经过上面的分析，非常清晰的指明了新手引导阶段用户和企业的指标是什么，一个开放问题，变成了封闭问题，就变得简单了。
首先，我们可以将上面那张图从曲线平缓的地方上下切分成两块，上面表示没有完成新手引导阶段指标的“流失”用户，或者是没有获取足够的价值且没有形成使用习惯的的用户，下面表示客户完成了新手阶段指标，成功启动。
如何分析现在新手启动阶段遇到的问题呢？可以通过调研、电话、通过产品定性研究等方式，最直接的方式就是通过电话，直接也相对准确。
通过电话要调查的问题有很多版本，这里推荐Josh Elman关于活跃用户的研究：
一开始，什么促使你注册并使用产品？
哪里没有满足你的需求，或者你的什么问题很难解决？
为什么你会重新回来试用产品？
重新回来使用，什么是促使你持续使用产品？
（备注：Josh Elman特别关注bouncebacks，就是开始试用产品，但是可能发现没有价值很快放弃使用了，但是因为某种原因，至少1周时间之后，又回来了的用户）
如果能够和这些活跃用户和流失用户分别调研过，一定能够分析出来成功和失败的原因，找出能够在产品和运营上优化的点。
但是，仅仅和客户电话沟通可能还不够，最好是能亲眼观察客户使用产品的过程。例如，在Pinterest，会观察用户注册产品之后，整个初始阶段使用产品的情况。当Pinterest拓展国外市场的时候，产品经常飞到全球各地，直接查看客户使用情况。这很有价值，因为你可以实时看到用户在使用产品中的阻碍，你就知道如何做产品优化。
如何设计新手启动阶段
搞明白定义和现状之后，就可以设计新手启动了，这需要产品和运营上共同发力！
下面通过7步，介绍如何规划整个流程：
1、定义新手引导阶段的指标和范畴
传统的新手引导的定义，只是客户如何被销售团队转交给服务团队。如今，这个依然很重要，更需要关注转交之后，客户的行为。
这个上面已经介绍了，定义指标的时候，只要核心关注两点，一是客户获取产品或服务价值点，二是这个点要和后续留存相关联。
2、设计完整的新手流程
大部分企业都是在售前热情关照，售后态度急转直下。如何通过流程设计，让客户正式开始使用之后，不茫然不迷失，至关重要。
举个例子：在线商城工具
假设你是一家在线商城工具，思考下，对你的用户而言，“初始阶段的成功”应该是什么？
他们卖出第一笔订单？当然算… 接下来我们来仔细分析这个问题，完成这个指标，需要做哪些事情。
以客户为中心，规划新客户的成功里程碑计划如下：
决定开一家在线商城，行动的起点
创建一个店铺
店铺个性化域名、店铺装修
确定付款方式
商品上架
内部推广，获取反馈，测试流程
开张营业
获取客户（这里是能否成功的关键点，需要特别关注）
完成第一笔成交，获得成功，至少是初步的成功
这每个节点，对应的在产品中每一步该是怎样的，如下，
注册试用版
快速创建店铺
定制化搭建店铺功能，可能是产品的第一个惊喜点，即aha moment
设置店铺支付方式
上传和编辑商品
绑定各种销售渠道
商铺正式上线并开始推广店铺
买家下单，商家收到订单，完成发货
当然，上面只是介绍了核心流程，每个环节都有对应的细节，都需要合理的规划，如下图所示：
上面的流程不一定合理，这也需要通过实际运营来不断验证。
但是核心逻辑不会变，就是你得知道对于客户来说，初始阶段的需求是什么，到底想实现什么结果。如果你不知道，那就直接问你的客户。
3、不要假设，去真实了解客户需要什么帮助
去分析之前的工单、客户谈话、寻求支持的请求等客户相关数据，去了解客户都遇到了哪些问题。
你可能会发现，这些问题分属于不同层面或者水平的，这信息很有价值，因为你的客户归属于不同的分群，或者归属于不同成熟度。
进而，要针对不同分群、不同成熟度的客户，都规划好不同的帮助内容，减少客户使用产品门槛。
4、信息触达渠道
除了产品内的引导外，还需要一个有效的渠道来进行产品的培训和服务支持。国外常用的是邮件，邮件也是最有效的一种方式。但是国内几乎很少用邮件，除了像GrowingIO这种客户大多是互联网企业，目前核心渠道就是邮件，效果很不错。其他公司就得考虑各种方式，目前来看有几种方式可以参考：
短信和电话
产品内消息，pc和app，这里app一定得好好利用
微信，包括个人、公众号、企业号，以及其他协作渠道，例如钉钉
邮件
5、计划流程中每个节点的监控指标
第2点说了新手流程，流程的每个节点需要有对应的监控指标，在每个点，客户都有可能遇到问题，并寻求帮助。
一旦你知道了监控的指标是啥，你就能知道客户如果在这个环节停滞，你需要提供什么样的帮助，进而提前准备好相关的帮助内容。
6、构建顺畅的使用体验
为了减少客户在使用产品中的阻力，需要做3件事，如下，
产品优化
流程引导
恰当的帮助
其中，产品优化是最基础的，如何在产品层面直接将规划好的流程嵌入进来。比如，我在商家公司做新手启动阶段项目，通过前期的定性研究和试验，得出来一个新手启动的流程，首要的行动点就是，在产品化，把整个流程在产品层面优化到极致，能不让客户做的都用产品完成，产品不能直接实现的，间接也要实现。
也并不是所有的流程都能无缝切入，所以还是需要一个引导流程，例如美国的知乎Quora，通过右侧简单的列表作为引导。
此外，很多人有个误区，认为好的产品就不应该有帮助文档，或者使用文档。如果产品比较复杂，特别是to B的产品，一般都没那么简单，帮助文档，甚至培训，都没关系。但是一定要注意，得在合适的时间、用合适的方式，提供给客户。
例如，在产品右侧提供帮助，提供跟这个模块常见的问题。
或者，直接在在线咨询的窗口，先默认提供此页面功能对应的功能，如果还没解决，可以直接在线咨询。
7、永远聚焦下一个成功里程碑
把新手引导流程像这样分解，最大的好处在于你心里有一个全局的路径，你要做的只是集中精力去解决客户去往下一步里程碑中遇到的问题而已，简单又直接。所以，对于负责新手引导阶段模块的同学，记住永远关注下一个里程碑。