客户成功的第一本书
前言
为什么会有这本小册子
本册的定位
第1章 为什么说没有客户成功，就没有企业成功
1.1 追溯客户成功的起源
1.2 客户成功在企业中扮演的角色
1.3 什么是客户成功
1.4 你的企业是否需要客户成功
客户成功的催化剂
客户成功驱动业务可预测性增长
（案例）做或不做
分析自己的企业
1.5 客户成功与各个部门间的关系
1.6 客户成功同样适用于传统企业
第2章 客户成功策略
2.1 客户分群，客户成功的第一步
客户分群的分类和目的
基于需求的客户分群
基于价值的客户分群
2.2 客户生命周期管理，客户成功的关键
客户生命周期的划分
销售如何跟客户成功部门交接
客户新手启动（Onboarding）的秘诀
客户成长阶段（Adoption）如何维持客户活跃
客户流失（Renewal）如何阻止客户走向这一步
2.3 客户风险评估
2.4 账号扩展销售，驱动业务增长最强大的力量
2.5 客户推荐，打造口碑营销利器
2.6 聆听客户声音（VoC），打造客户满意
2.7 数据统计和报告
第3章 客户成功组织架构和团队
3.1 做好客户成功，如何设计组织架构和分工
5个组织架构推荐
围绕客户需求去设计组织架构和分工
3.2 客户成功经理（CSM）管理
如何招聘到合格的客户成功经理
客户成功经理应该负责多少客户
客户成功经理指标如何计算
客户成功经理奖金如何计算
如何设计客户成功经理的财务模型
3.3 如何成为优秀的客户成功经理（CSM）
优秀的客户成功经理需要什么技能
CSM的一周
3.4 CCO的崛起
第4章 开展客户成功所需的财务支持
如何做预算
第5章 客户成功工具和服务
5.1 客户成功软件
5.2 客户成功服务
第6章 完整案例
第7章 客户成功的未来
7.1 对国内客户成功的看法
7.2 国内客户成功环境分析
附录 客户成功应当关注的常用指标
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第7章 客户成功的未来
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