首先，思考一个问题：“负责账号扩展销售在客户成功运营中扮演怎么样的角色？负责它的人员和客户成功经理是否需要分开？”

举个例子，旧金山的一家创业公司在进行推行客户成功管理，他们不让客户成功经理（CSM）直接负责帐户扩展销售。

这个决定的诱因是她的CSM不喜欢按照他们设定的扩张收入指标，不断的对客户进行销售。

他们认为如果客户成功经理目标是在扩展销售，一定会影响到帮助客户实现期望的结果，两者存在一定的冲突。如下图所示，客户需求包含必要的结果和恰当的体验，以扩展销售为指标的客户服务，也许直接影响这2者的效果达成。

所以，他们让一个比较喜欢做扩展销售这件事的员，专门负责扩展销售，不担心扩展销售短期目标的实现，反而对客户长期健康有所担忧。

这是企业非常典型，且常见的场景和问题。

账号扩展销售（Expansion）客户成功驱动业务增长最强大的力量之一。

当然，当你还在客户流失的战场拼命救火时，客户成功看起来并不像能驱动业务增长，更像是止损的途径。但是，一旦你走过了客户流失这个坎，或者你通过和市场/获客部门协调一致解决了流失问题，客户成功就成了企业增长的真正驱动力。

客户成功驱动增长的一个方法是通过帐户扩张销售，也就是让现有客户随着时间推移不断增购。当你能增加从现有客户身上获取的收入时，即便停止获取新客，收入不一定会减少，甚至继续增长。

帐户扩张销售包括增购，交叉销售，附加销售，价格提升等，是需要精细化的流程设计才能长期驱动业务增长。

记住一个前提

在任何扩展销售之前，务必要保证客户实现了需求，即必要的结果和恰当的体验。这几乎是非常显而易见的逻辑，但是绝大多数企业，都没意识到这一点，几乎都是非常硬性的做扩展销售，反而适得其反。

指标驱动行为

客户成功经理在日常QBR（周期性客户复盘）过程中做销售，被认为是非常艰难，并且对客户也不友好的一件事，甚至有客户打电话给企业，抱怨他们正在出售他们不需要的东西，就像企业根本不了解他们的需求一样。

所以在扩展销售的同时，我们必须要关注客户成功，比如我们通过对比客户健康度以及客户满意度在扩展销售前后的变化，如果没有变化甚至有增长，可以给客户成功经理提供奖励，如果下降了，要么就不给奖励，要么奖励有所折扣。

在关注客户健康度和满意度的前提下，现在很多企业会将一部分客户，例如高价值高客单价的客户，交给专门的扩展销售团队来做，而低价值的客户，通过产品等方式进行批量的转化。

正确的时间+正确的信息=合理的扩展销售

通过强制CSM出售不需要的东西，不仅伤害了CSM，而且还伤害了客户; 他们的信任和对你的整体信心会下降，因为你不关心他们在产品上的进度。我怀疑这是许多人说扩展销售和客户成功经理应该分开的原因之一。

事实上，不代表这是错误的事，只是你做的不对而已。

关键字是“合理”，不管谁来做，都是一个关键词：“合理”，在合适的时间，通过合适的信息传递，引导扩展销售。

正确的时间

如果你想在不损害和客户之间的信任关系的前提下，合理的进行扩展销售，请务必确保客户获得了一定程度的成功，或者正在走向成功的路上。做到这样双赢的局面，又是建立在了解客户需求以及期望实现的结果的前提下。

如下图，在客户通向成功的里程碑中，便可以合理的规划扩展销售的机会。可以通过数据或者系统，帮助或者直接提示客户成功经理或者专属扩展销售人员，在客户达到了相应的成功里程碑之后，主动出击引导客户购买更多相关产品和服务。

此外，如果扩展销售机会都是在客户达成了某个成功里程碑之后，并且销售达成之后，对客户来说是真正有价值的，是通往下一个里程碑所需要的功能或服务，客户经理在引导客户购买的时候，就不会是硬销售，而是在真正帮助客户成功。

正确的信息

在实际扩展销售过程中，客户成功经理可以非常自然且自信的对客户说，“要实现你的需求或者所期望的成果，你最好使用xxx功能或服务，我们的大多数客户都是这样，比如xxx企业，就是通过xxx达成了xxx的效果“，让客户顺其自然的达成购买。

如果客户想要讨价还价，根据公司不同，CSM可以选择拒绝，直接说这事公司的规定，或者本身针对不同的客户，可以享受不同的折扣等。如果客户还继续坚持，客户成功经理可以选择转交给专业的销售经理来处理。

这时候我们回到文章开头的问题，如果要将扩展销售和其他客户成功运营分开，一般有以下2个原因：

如果不是以上情况，都可以选择让客户成功部门来承担这个任务。如果发现，在做扩展销售的时候，客户成功经理或客户有负面反馈，一定是扩展销售合理性出了问题。

不管哪一种方式，都要合理的管理客户期望，一开始就要让客户知道，在成功里程碑的每个环节中，都会伴随着扩展销售，并和客户明确通过这些扩展销售，能够帮助他们更好的实现需求。

永远要记住客户成功到底是什么，并围绕着客户成功规划扩展销售。不仅能提高客户成功经理的效率和满意度，更能帮助企业增长。

2.4 账号扩展销售，驱动业务增长最强大的力量

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