2.1 客户分群，客户成功的第一步
在企业初创阶段，对客户分群的要求虽然要精准，但是不要很精细，甚至在市场和销售环节，也都不是锱铢必较。
但是到了扩张阶段，对企业的运营效率要求明显提高，才能进行规模化扩张。因此，务必要非常清楚目标客户是哪些，并且协调全公司范围内形成同一认知，才能减少不必要的内耗。
客户分群开始常用于市场部门，用于评估市场的潜力客户，同个分群的客户具有一定的相似性，例如需求、购买/消费特征（对营销文案的识别度、市场渠道、销售渠道等等），后来广泛应用于每个跟客户有关的部门，尤其是客户成功部门，假使一家企业很好的进行了客户分群，收益是巨大的，例如：
全面优化产品和服务：了解客户是谁，以及什么模块让你在市场竞品中脱颖而出，针对性的优化产品，从而增加客户满意和销售优势。除了产品，在洞察客户的前提下，包括客户支持、专业服务、培训等环节也能得到优化，从而提升客户整体体验
聚焦市场策略：了解每个分群的特征，才能有的放矢，针对性的策划个性化的营销活动，大大提高营销效果
提高销售效率：集中更多的资源在高质量潜在客户身上，提高资源分配合理性，提高销售转化，进而提高销售收入
提高客户成功率：错误的销售，带来的直接影响是低续签率，同时因为无法被很好的满足需求，这部分客户对服务的消耗是巨大的。反之，精准的目标客户能很好提高后续收入贡献
常见的客户分群有3种方式：
先验分群：主要基于一些显性的特征，例如行业、公司大小、员工人数等。虽然比较简单，但是越来越无效，因为同样规模的企业需求可能千差万别
基于需求的分群：基于客户对特定产品和服务的需求不同来区分，而客户的需求需要持续挖掘，再进行分析
基于价值的分群：基于客户对企业的价值来分群，将想通价值的客户划分成一个群组进行客户管理
很多时候，客户分群并不能仅仅只基于一种分群方法，尤其是企业面向的客户群极度庞杂时，就需要多种分群方式交叉协作，直到能够对每个客户分群进行精准的描述，才能应用于实际业务。
先验分群比较在这里不做阐述，重点如何基于客户需求和价值进行客户分群。
基于需求的客户分群
先看几个问题，考虑下你自己的看法：
花了更多钱的客户就应该获得更多的服务？
钱付的少的客户，就不值得同样多的服务？
在一些客户身上花了很多精力，他们就必须为此买单？
绝大部分企业都是基于客户付费类型来提供不同的服务，这看上去符合逻辑， 因为长久以来整个行业都是这么运行的。
但这一定对么？我们推究下。
首先，回过头来重新看下客户需求到底是什么。
之前我们定义了客户成功：当你的客户通过与贵公司的互动，实现了客户需求。
其中客户需求包含两部分：
「必要的结果」是客户必须要实现的结果，这是客户成功的前提；「恰当的体验」是，为了能实现“必要的结果”，客户需要怎么做。
「必要的结果」是客户必须要实现的结果，帮助他们实现这一点，是为什么企业可以存在的根本所在。
举个例子：一家企业组织一场营销活动，活动组织者需要让更多的人注册他们的活动，这就是他们的必要的结果，有许多不同的方法来实现这个结果。
假设这个活动组织者拥有一批手机号码或者邮箱地址，这个客户肯定会选择短信或者邮件营销作为首选方式来实现必要的结果，为了实现这个结果，供客户选择的有，商业化SaaS、开源软件、DIY项目、甚至人力方式。
这里要注意，客户不是根据哪个能帮助客户发邮件，而是根据哪个产品和服务能帮助实现必要的结果，即“让更多的人注册并参加活动”。也就是，只要能帮助客户解决问题，都有被选择的可能性。反过来看，解决客户问题，是客户选择产品的首要条件。
实现必要的结果是基础，之后客户甚至会更加关心如何实现，这是为什么他们选择你，而不是竞争对手的根本原因。
「恰当的体验」夸张点说，没有恰当的体验，必要的结果没有任何意义。
为了客户以及企业本身的长期成功，不仅需要帮助客户实现其必要的结果，更是要通过对客户来说非常恰当的方式来实现。
也就是说，对于企业每个产品的每个客户分群，都应该有不同的“恰当的体验”。这看起来让人菊花一紧，对于复杂的产品，意味着各种不同的客户分群，需要对应各种不同的产品和服务体验。
绝大部分产品都仅仅是功能的堆砌，如果没法给客户提供一种客户想要和需要的方式，即便侥幸能帮助客户实现必要的结果，客户不会认为这个产品和服务帮助自己成功了，续签可能性也是极小的。
这里有个很好的例子，当你搭乘飞机去某个目的地，A航空公司，狭窄的座位、无wifi、不分配座位，无法在飞机上办公。
很显然，A公司可以解决必要的结果，即快速安全地到达目的地，但是在可选的情况下，你下一次肯定不会选择A航空公司。
现实就是这样， “恰当的体验”就是你拉开竞争对手的核心能力。注意！这里对体验的描述，不是极好的、先进的、高客户接触的等，只要恰当，恰如其分。
而恰当的经验不仅仅和产品相关。而是，包括客户与贵公司的每一次互动中，包括营销、销售、思想传达、新手启动、专业服务、服务支持、客户成功管理以及你产品和服务整个生态中的每个环节。
这也是客户成功定义里面为什么说“客户通过与贵公司的互动中”，而不是“客户通过和贵公司的产品互动中”。如果你是SaaS企业，你最好能做到比客户自己更了解“必要的结果”，并提供一个恰当的体验帮助实现。
明确了客户需求的具体含义，很容易发现，不同的客户可能有不同的需求，也就是有不同的“必要的结果”和“恰当体验” ，即便前者一样，实现结果需要的体验也可能不同，例如同样的一款帮助企业做招聘管理的SaaS，所有的客户使用它都是为了能够高效管理自己的招聘计划，但是有些客户是为了管理社会招聘，有些则是为了开启校园招聘，他们“必要的结果”是相同的，但他们使用同一产品的实现需求路径是不同的，即企业需要给与的“体验”应该是不同的。
深入思考下，这意味着，客户分群需要符合逻辑，而且必须要从客户的角度进行划分，而不是从企业的收入、企业的战略目标等企业的角度。
因此，这种分群方法跟客户付多少钱没关系，更多是基于客户的“需求”的不同来区分。当然不是说，按照客户付费版本来分一定不对，据我了解国内大部分saas公司都是这么区分，比如每个客户成功经理要负责100万，要么负责10个10万的客户，要么负责5个20万的客户，要么负责2个50万的客户。只是这样的话，客户经理需要了解每种分群客户的需求，效率和效果一定会大打折扣，更科学的方法应该是在基于需求分群的基础上，再通过客户价值进一步细分。
关键在于“恰当的体验”，毕竟在大多数SaaS企业中，同一个产品下的客户往往有同样的“必要的结果”对一些高收入的客户，尽管他们和其他客户支付了同样的钱，需要你提供给他们的体验（AX）肯定不同。
此外，在同样收入水平的那组客户中，其中一部分的客户并不需要同样水准的服务体验，正是他们够成了你最有利可图的客户组成。
假设我们没有定位到这群客户，并且无意中花费了更多的资源在他们身上，显然这里就造成了资源浪费，更糟糕的情况是客户跑了，因为过多不合适的体验造成了反效果。
如何找到“恰当的体验”
在开始理清楚你所有客户分群之前，可以尝试从一种客户类型开始，探索他们需要的“恰当的体验”是什么，之后，你就知道“恰当的体验”有多重要，以及为什么每个客户分群对提样的需求是不一样的。
你需要做这些：
1、从你的理想客户开始
比如电商软件的某个类目的成交额TOP商家，作为理想客户分析样本
2、根据理想客户的特征，提出假设
根据功能模块，深入分析TOP商家的需求和经营方法等，提出理想客户的“恰当的体验”假设
3、采访理想客户画像一致的客户和线索
从其他客户和线索中，抽查样本，进行假设验证。例如，询问他们的目标、如果在使用其他软件解决当前的问题体验如何以及遇到啥问题
4、了解和观察他们日常行为
通过定量的数据分析，或者定性分析，了解客户的日常行为特征
5、明确假设
通过以上4点，总结出对客户“恰当的体验”的描述
6、规划好客户成功管理流程
基于上面得出的假设，设计好客户成功管理流程，并通过当前理想客户的的情况，做简单验证
7、实际测试
一般情况下，通过前面6点基本完成了“恰当的体验”的分析和总结，需要在实际商家中进行测试，再通过测试不断的优化提供恰当体验的产品和服务。
一旦有了“恰当的体验”，就可以轻松的对客户进行分类，从而才能有后续的一系列客户成功策略。