5个组织架构推荐
回顾下，之前介绍过，做好客户成功，要从4个维度出发：管理层主观意识、客户成功策略、组织架构和人员配置、客户成功解决方案（软件和服务）。
前面我们通过十几篇文章，完整的介绍了客户成功策略，接下来我们聊聊要做好客户成功，组织架构和人员配置上该如何应对调整。
有些人，看一眼就爱上，这叫一见钟情。
有人话，听一遍就不忘，这叫一见如故。
啊呸... 严肃点... 这是一个互联网科学爱好者的公众号...
回归正题，关于运营目前只服美团阿干说的科学运营，有机会给大家分享下我的心得体会，其中非常强调的一点是组织架构对于科学运营效率提升的决定性作用，企业一半以上的管理问题都和组织架构不合理直接相关。
在制定好战略后，想清楚组织架构，说明想清楚了这件事的落地执行和运转流程，否则相互牵涉，没法拿结果以外，单是效率也会被严重牵制。
客户成功是“基本企策”
创造一个词，“基本企策”对应“基本国策”，应该是全公司的事情。
管理客户流失和客户满意度，不仅仅是一个职能部门事，也不会是单纯一个职能部门能做好的事。需要很多部门的支持，例如：
客户支持、服务支持
客户实施启动
咨询服务
销售团队
定价，需要定义客户获取产品和服务的价值
产品，不仅仅是做出恰当的功能，还有产品价格，以及是扩展销售的机会
培训
文档资料管理
市场
鉴于有这么多部门参与，需要捋清楚每个职能部门在客户成功中扮演的角色。这首先需要管理层，特别是CEO能清楚意思到客户成功的重要性，然后想清楚每个部门需要参与的模块，对应的指标，以及绩效衡量标准。
如何构建一个客户成功组织
首先，至少有两件事，是必须要做的，同时也是最小可用的组织配置，一定程度上减少客户流失：
客户成功经理，关注客户商业结果的实现，至少应该关注新手启动、Adoption阶段的风险监控，以及产品和最佳时间培训等。当然，如果你的服务体系还不完善，先想方设法提升服务质量，保证被动服务的高效和用户体验
续签销售，提前3个月进入续签流程
对于开展客户成功的企业，Gainsight的CEO分享过常见的5种组织架构，如下：
救火型
销售导向型
服务导向型
集合型
伙伴型
下面，分别介绍每个类型的特点，以及适用场景：
1、救火型
特点：小公司或者早期，CSM肩负服务支持、续签等大多售后服务
优点：CSM大包大揽，客户体验比较好，没有任何服务切换成本
缺点：局限太多没法规模化，一旦规模化一定造成极端的低效率、人员招募困难，只能自行培养
2、销售导向型
特点：客户成功是销售部门的一个职能，一般负责客户成功管理、续签等，直接汇报给销售负责人（负责销售和现有客户的营收）
优点：CSM更多负责和收入直接相关的业务，例如续签、扩展销售等
缺点：CSM很少以客户未中心，只是另外一个销售，体验可能比较差
这种模式，相对适合目标客户属于小客户，并且产品属于低用户接触类型（low-touch），很少需要定制和实施，市面上很多公司属于这种类型。
3、服务导向型
特点：产品复杂度属于中游水平，客户也是中大型占比较高，一般常见于相对成熟的公司。客户成功管理属于服务部门的一部分，也基本配置了专业服务、新手启动、培训和客户支持等角色。
优点：CSM以客户为中心，并且可以协调服务部门各条资源服务客户
缺点：不以收入为出发点，降低了企业盈利效率；并且客户寻求服务接触点很多，不知道什么情况应该去什么地方找谁，一般都是找CSM作为接口人，CSM再协调资源解决
总体来说，这个模式已经比较成熟，基本可以有效的运转起来。还有2点需要注意：
谁是单个客户成功的owner：如果是CSM，但又和新手启动等职能属于平级，需要协调好各自分工
客户“收入”：基于客户的扩展销售等收入提升的问题，也需要服务部门和销售部门分工协作好
4、集合型
特点：开始有真正的首席客户官，即CCO，统筹所有客户相关业务
优点：有人统筹大局，协调所有资源为客户成功；销售专注做猎手，完成签单即可，大家都聚焦各自事物
缺点：无论是CCO还是CSM的要求都比较高、同时组织协作分工能力要求比较高
一般是相对比较成熟的机构会采取这种方式。目前在国内应该很少见，个人认为一方面大多数CEO都对客户成功没有深刻认识，另外，即便是决定开始做，也几乎找不到相应的人才，兴许CCO可以高薪聘请，但是下面各职能的人，就都得从0开始培养了。不过，你可以持续关注forCS，我们会持续深耕，带来更多专业知识和实战案例。
5、伙伴型
特点：CSM归属于服务，续签和扩展销售属于销售，但是两者并肩作战互为犄角
优点：CSM可以专注客户成功，销售也可以专注销售，对于产品复杂或者大客户销售效果会更好
缺点：可能工作会有些重叠，例如之前介绍的续签，其实是需要CSM提前介入，但是问题不大
一般这种模式，比较适合产品复杂或者大客户比较多，同时销售流程比较复杂，需要专业商务销售参与。
上面介绍了5种组织结构，根据成熟度和产品复杂度等维度，相应的选择。
如果你恰好在选择组织架构，欢迎后台留言，一起探讨。