客户成长阶段（Adoption）如何维持客户活跃
Servicesource的一个研究结论，90/10法则，在Adoption阶段的90天内（即客户付费之后的90天内）没有完成Adoption关键行为的客户（即上文所说的Onboarding阶段指标），平均只有10%的留存率。
从客户成功的整个流程来看，销售完成签单之后，就进入到Adoption阶段，即开始使用产品和服务阶段。这个阶段，就是通过各种商业运营的手段，不断的让客户和终端用户能达成阶段性目标，能留存下来，并持续使用产品和服务。
这是整个客户成功最关键的模块，做好了Adoption，才有更少的客户流失，更多的扩展销售，更多的收入，企业更快速的增长。而Adoption的关键是将客户的商业结果放在首要位置，在了解客户期望的前提下，提供恰当的产品和服务体验。Adoption阶段，分成两部分，新手阶段（Onboarding，一般是付费之后的90天内）和成长阶段（一般是90~270天内），包含但不仅限于以下流程：
顺畅的Onboarding流程，快速完成关键行为，获取产品和服务初始价值，建立留存基础
构建个性化的产品和运营体系，让客户以及终端用户，持续性的使用产品、服务、功能等，并能准时完成成功里程碑，持续获取产品价值
风险客户监控，并主动维护转危为安，这里需要利用数据搭建客户健康度体系，利用健康度建立客户风险监控模型
Onboarding上篇文章已经详细介绍，可翻阅前文。今天我们介绍下成长阶段，要做哪些事。
成长阶段的关键点
客户成功的关键之一是持续续约，续约的最关键阶段是adoption阶段，adoption两个模块之一是成长阶段，成长阶段整个核心指标就是客户留存，客户留存的显性指标就是客户产品使用度。
客户只会是为经常使用，并且带来价值的产品持续付费。反之，客户只可能想减少订购或者直接取消订购。
成熟的SaaS公司，或者订阅经济模式都有完整的动态监控客户模型，采集客户和终端用户的使用度数据，进而识别客户风险，主动出击消除风险，避免客户流失。
如果一个终端用户脱离了健康范畴，你需要和客户一起找到根本问题，并通过额外的培训、咨询等服务，加以解决。例如，新产品发布之后的价值宣导和功能培训、最佳实践案例，让客户知道为什么要用，怎么用能发挥价值等。
这个阶段应该怎么做
1、成功里程碑
不管是新手阶段，还是成长阶段，成功里程碑是基础。不同客户分群有不同的成功里程碑，核心路径是怎样，对应的数据指标是啥。理想的客户应该按照这样的节奏使用产品和实现商业结果，如果不是就存在风向，后续会介绍。
2、规定式运营（SOP）
有了目标，需要有规定式的运营流程，一般包括，
产品和功能使用引导，包括引导、培训等
价值宣导，成熟阶段的客户，可以基于数据，通过周报或者月报的形式，总结客户的使用情况、获得的价值、以及潜在增长的机会
周期性商业复盘，核心流程，根据客户价值大小，不同周期的沟通，同步目标完成情况、是否存在问题和需求、接下里的目标等
最佳实践宣导，像客户介绍优质案例参考，帮助提升能力
3、风险管理
其实，成长阶段除了规定式的运营，引导客户一直保持健康状态之外，最重要的就是及时的风险管理，确保客户成功，才能减少挽回成本，提高续约率。
我理想客户的使用体验到底是怎样的？深入研究之后，可以以此为范本，来规划理想的客户使用流程，以及相应的成功里程碑。再通过数据监控每个里程碑的完成情况，从而在每个节点做好相应的行动策略，特别是没有完成相应节点的风险客户。
另外，客户的需求也是在不断变化，对产品使用和健康度的检测能检测出来客户的动向，比如关键人离职、企业业务转型等客户主观情况，可以及时感知，及时出击。
当然，不是所有企业都有能力直接监测到产品使用情况，也可以通过一些满意度指标来衡量，例如服务咨询数据、净推荐值评分（NPS）等。
客户健康度评分
风险管控的关键，就是健康度评分，通过直观的数字来实现客户洞察。
客户健康度核心包括两点，包括哪些指标，评分机制是啥。通过整合自己或者第三方的客户数据，针对每个客户分群构建单独的健康评分，例如客户大小、地理位置、产品购买版本、客户价值等。
简单介绍5步，了解如何构建：
1、分解
客户健康度包含多个指标，先定义你的健康度需要包括哪些维度。例如下图是一家SaaS公司健康度包含的因素。
2、观察趋势和变化
确定指标之后，可以先尝试看一下具体数据，有些指标可能没法直接反应具体问题，需要做相应的修正。
3、注意客户和终端用户的区别
对于to B的公司，客户是这家企业，终端用户是具体的产品使用者，健康度需要针对两者都有，客户成功也是要让客户和终端用户都能获得成功。
4、主动出击
评分出来之后，就需要设计好相应的行动点，消除风向。例如，客户健康度评分告知一个客户连续2周出现在高危范畴，通过具体了解是哪块指标出现的问题，比如连续2周没有登录产品了，就需要通过邮件或者电话等方式，了解原因，及时解决。
没有行动的监控等于没有任何意义，这里的关键在于不同风险点的行动手册，要有效，要能真正消除风险。
5、预测
之前的文章也提过，客户成功可以做到预测性增长，通过对全盘客户健康度的评估，可以知道健康的有多少，不健康的有多少，需要做多少投入才会转成健康。据此，可以做出比较准确的营收预测，指导策略制定。
小贴士：几个最佳实践
1、关注客户使用产品的价值获取和商业结果
除了关注产品使用度，更重要的是关注客户的商业结果。例如，一家电商SaaS公司，最核心关注的一定是客户的交易额，再去关注登录、上传商品、编辑活动等客户关键行为数据。
这也是工具型SaaS的成功滞延点，就是客户在大量使用产品，但是没有获取商业结果，尤其值得关注。
2、为不同客户分群的个性化需求做好准备
前文我们已经介绍了基于需求和价值的客户分群，不同的分群有不同的期望和所需的体验，个性化和恰当是2个关键词。
3、重点关注和利用拥护度高和优质客户
高拥护度客户一般都来自于优质客户，只有需求被满足，才会拥护你的产品。利用好这部分人，作为最佳实践案例的输出方，也是新产品、新模式的试验田。
4、利用客户社区，构建客户交流和自助学习意识
5、基于数据分析，设计自动化信息触达机制，提高产品使用度
对于固定化的里程碑或节点，可以尝试利用一些自动化的触达方式，来减少工作量，提高效率。例如，发现客户在里程碑的某个环节停止很久，可以通过邮件或者产品站内信，提供相应的产品培训和最佳实践案例，消除客户使用产品阻碍。