基于价值的客户分群
企业到了扩张阶段，对企业的运营效率要求明显提高，基于价值做客户分群显得格外重要。
据我的经验，客户分群这件事一定要按照项目的方式推进，才有结果和效果，过程中需要注意以下几点：
目标：项目最终要解决什么问题，拿到什么结果，最好的是能和惬意的战略方向保持一致
利益相关者：项目最终结果会和那些部门有关系，需要在项目中和项目后进行哪些合作
范畴：要充分考虑项目的资源，例如能分析多少客户群、有多少人多少人力的投入等等
交付件：项目最终要呈现出来的结果是啥，一份分析报告？一次演示？还是实际落地执行方案？这个很重要，需要在立项的时候明确清楚
高层支持：大概是除了项目本身，最重要的一点。为了能有效推进项目进展和项目后期效果，一定要争取到高层支持，最关键的是要充分说明客户分群的重要性，以及即将给企业带来的价值。在这里，可以重点关注几个细节，例如选择一个公司战略中心的目标客户进行分群、差异化的选择一个公司之前没有进行过的分群方法、使用被论证过的可行性相对较高的方法等。
一 项目准备
首先，确定目标客户清单，以及客户相关信息和数据，这里主要是要想清楚哪些客户是特殊场景，需要排除在这次研究分析中，例如付费30天内的客户、90天内要续签的客户、周期性使用产品的客户等等。
然后，定义客户质量/价值评估模型，即客户生命周期总价值减去成本。如何进行价值估算，一般包括以下几个维度：
客户生命周期价值：客户在整个生命周期内累计给企业贡献的价值，也可以理解就是我们常说的LTV，如果只是粗略计算，可以统一按照LTV的计算方式来，即LTV=年合同价值*（1/年流失率），基本上综合了合同价值和客户流失。如果考虑客户增购，就需要重新修正公式了。
成本估算：包含客户维护成本（服务支持等），客户获取成本
下面是对两个不同公司价值的评估的例子，可以感受下（这里没考虑增购的场景）：
最后，在明确客户价值评估模型之后，就可以拉上利益相关部门一起讨论计算范式，收集各方的反馈，最终实现大家对于客户价值评判标准有统一认知。在反馈过程中，可能会发现没有考虑到维度和因素、删除和价值不相关的部分，以及利好和损失场景的计算权重等。要记住，不管使用什么评估方法，只有通过了各部门高层的一致意见，对于客户价值评估的结果才是实际价值的。
另外，价值评估模型需要保持灵活，外部条件变化后，能及时调整评估逻辑，保持准确性。
二 提出分群假设
上面其实准备好了目标客户清单，以及客户价值评估方式，下面可以开始整合信息和数据，尝试做客户分群了。
在做客户分群之前，先思考一个问题：优质客户都有哪些特征？这些特征应该和客户价值评估分数相关联，类似特征越多，成为优质客户的潜力就越大。
通过积累的信息，你可以提出类似下面的假设，
越大的企业越有可能成为优质客户
医院不是好客户
B2B企业可能是好客户
有大量广告预算的企业是好客户
在社交媒体上活跃的客户是好客户
一旦完成了一系列假设，例如有X特征的客户能成为优质客户。接下来，就需要收集能证明这个假设的数据，并证明假设的有效性。
三 数据收集
上一步确认了很多需要收集的数据，需要通过科学的流程进行数据获取和数据管理。
为了收集到有效的数据，需要有详细规范的任务分工，什么资源在什么时候什么地方由谁去获取。保证数据获取质量是数据收集的基础，如果是在有些数据很难获取，可能需要往前一步可考虑下，是不是一定还要放在客户质量的评判标准里。
四 分析和优化
有了假设，有了数据，就可以通过数据分析，来验证客户分群假设是否有效，还存在什么问题。
常见的2种方法，大致如下
1.简单的聚类分析：如果你的客户群数量很少，可以采取这种方法，
做一个客户的详细表格，包含客户质量分数、以及客户分层假设所需要的其他数据和信息
在表格里面，通过筛选研究客户分群和客户质量分数是不是存在某种关系，可以是一一对应关系，或者线性关系等，例如年贡献价值大于500万的客户都在top10%的客户里面，而年贡献价值小于100万的客户都在最后20%客户里面
2.树形聚类分析：对于客户数量比较多的情况，可以通过聚类的方式来分析。
如下图所示，简单理解如下：
1.根据客户价值评估分数，将客户分成4个等级A~D，当然如果你的客户数量很多，也可以分成10级，不过后面聚类会麻烦一点
2.总计100个客户，其中25%属于优质客户A级
3.首先，看企业是不是to B业务，40个是，60个不是，前者50%是A级优质客户，后者只有8%
4.然后，看下40个客户里面，员工数超过500人的公司10个，其中80%是属于优质客户，剩余30个客户小于500个员工，40%属于优质客户
通过这种聚类，可以初步验证，to B企业，而且员工数超过500个绝对是优质客户，或者潜在优质客户。
通过多轮分析之后，可以把分群的假设转化成树形模式，如下图，可以清楚的看到客户都分布在哪里。
还有一些点，需要关注：
回归分析：通过上面的分析方法，可以得出分群客户的相关变量，可以再通过回归分析来进一步验证假设可行性。
重新圈定高价值客户群：通过验证的基于数据分析的客户分群可能有很多，但是最后还需要结合实际，确定最终可落实和内部达成共识的客户分群，比如有些用于客户分群的特征信息获取成本很复杂，综合考虑，可能只保留几个核心特征，通过这几个特征来确定最后的客户分群
综合评估客户分群价值：重新圈定客户分群之后，再通过几个维度来综合评估下分群的价值大小，主要有3个维度：总价值分数、市场规模（主要是看这种客户的市场规模）、市场增长趋势（目标分群市场是否有快速增长）
综合来看，最终优先重点关注的，可能就是最优质的几个分群，其他的分群，可以在后续逐渐关注，并优化所有相关业务流程。
五 结果展示和反馈收集
最后，就是要把整个项目的过程、结果，都整理成为报告，或者演示文档，在内部做分享。一方面，能更高效的把分析结果同步给各部门，另外，也有利于后续各业务部门在策略制定和执行中，都能参考相应的客户分群，这也才算是客户分群真正的意义所在。
你的结果汇报至少要包含以下模块，
关键结论
针对每个利益相关者的关键结论，例如市场相关的关键结论
关键洞察，介绍最终决定重点关注的分群，介绍通过分群来运营这部分客户能带来的收益和减少的损失等
项目流程，介绍如何得出这些结论和洞察
下一步计划，比如各部门应该如何配合落实下一步、项目接下来是不是做更深入的研究等
同时，在演示过程中，收集每个部门的意见，及时调整，最终能得到大家的支持，才是项目成功的关键，所以可能需要不断的和业务部门沟通，不断的调整，才会得到最终的结果。