客户成功经理应该负责多少客户
当我们有客户并开始实施客户成功后，一个棘手的问题来了，我需要多少客户成功经理？这是一个非常关键的问题。
在成熟的SaaS市场，有2种观点，主流的基本按照1个CSM/200万刀ARR来进行推演（当然这只是一个大概的参考，具体情况具体看），另一种观点认为得按照不同客户分群的具体需求具体拍板。
其实，国内很多SaaS公司都处于死不了，活得也不太好的尴尬局面，其中很重要的原因就是效率低成本高，导致利润率低，虽然能获取大量新客，甚至能保持不错的客户留存，但是付出的人工等其他成本不菲。
下面就分别做详细介绍，并做简单比较，方便大家在实际应用中能有所参考。
200万原则
很多人不理解为什么要雇佣客户成功团队，认为这是一个增加开支的部门。毕竟，一开始并不会失去自己的大客户，为什么要花钱组件客户成功团队来做主动管理？客户服务支持部门不是一样么？
下图以200万刀为标准，按照客户合同大小进行客户数量划分，可以看到随着客户体量逐渐变大，客户成功经理的主动管理变得更加重要。你会发现，根据客户合同大小进行分群，可以更加精准的定位自己的职能：
对于100K的客户，每个客户成功经理负责的客户很少，如上图只有5~20个客户，就需要话更多的时间和客户保持更密切的联系，并非常了解客户的活跃情况，并能提前解决客户风险点
对于20K的客户，客户变多，但是还在属于需要主动管理的范畴，同样需要CSM非常了解每个客户的产品使用以及客户自身的业务情况。如果有条件，甚至要了解客户的世界负责人，并做一一拜访
对于5K的客户，你可能只需要重点关注Onboarding阶段，后续通过自动化或程序化的操作来维护客户关系，你已经很难做到每个客户都非常了解了。不过，你也可以在全年200个工作日内，每天安排3~5家主动联系，了解客户的关键信息，同时在他们发起工单求助甚至放弃使用之前，主动解决他们的问题，并了解需求
对于1K及1K以下的客户，基本上只依靠强大的自动化系统即可，不过还是要针对是特定场景下的风险客户进行相应的人为处理。当然高效的被动服务，例如在线或者工单是要有所保证的
基本上，按照200万原则，基本上就是按照上述逻辑进行客户成功经理安排。
下面还有一些经验和建议，大家兼听则明：
一旦每个客户分群有了一定量的客户，在资金能支持的情况下，一定要在200万体量到达之前就要设置和招聘一个客户成功经理
例如，一旦你有2个或者以上大客户的情况下（50K以上），就应该招聘一个客户成功经理了
例如，一旦中型客户分群的收入能够自食其力，cover各方面开支，就应该立即招聘一个客户成功经理（一般一个分群300~500K的收入）
按需分配原则
和200万原则有不同观点的出发点在于，从收入（revenue或ARR）出发是站在企业的角度，和传统客户管理（仅仅把客户看做一个账号）没有任何区别，而不是客户的角度。既然说以客户为中心，我们还是要回归客户为中心这个本质原则来思考。
实际，也不存在一个固定的答案，都得根据实际业务来定。但是总体原则有2条：
根据客户需求，特别是客户所需要的“恰当的体验”进行客户分群
针对每个分群中，根据客户的需求，不是企业的需求（收入、增长等）来进行客户分配
比如，某个某个分群都是大客户，一个客户经理只能负责5个大客户，100个客户就需要20个CSM。但是这个5是如何界定的，就需要根据企业的实际情况来定了。
总体来说，一定是要在充分分群，并了解每个分群需求的前提下进行客户分配，并不断尝试调整，直到达成合理的比率。
那么，这两种该如何选择
美国客户成功SaaS领头羊Gainsight也在这个话题做了很多分析，他们选择继续使用200万原则。当然，如果客户成功经理同时要负责新手启动（Onboarding），或者更复杂的业务场景，可能需要做适度调整，这个根据具体业务来定，但是，总体来说这是一个比较科学的标准，但是建议100万的时候就可以匹配一个CSM，这样管理会更高效，收益也可能更好。
例如，在市场营销SaaS公司Marketo，客户成功组织是按照100~800万ARR不等来进行客户分配，主要是因为客户主要是中小型企业（SMB市场），并且有完善的自动化客户管理系统，CSM的工作主要是关注风险客户。
相反，Gainsight基本是按照100万甚至更低来分配，因为产品比较复杂，需要CSM花费更多精力帮助客户实施落地，保证客户成功。但同时，在不断提高自动化的程度，希望能提升到200万的分配原则。
这里有3点很有启发，值得关注的点：
能自动化的就不要人来做：仔细盘查整体流程，哪些环节可以自动化，节省人力成本，也提高CSM积极性，谁也不愿意一直做枯燥乏味的重复劳动，特别是针对低价值和中小型客户，一定要想尽办法实现自动化管理
合理管理期望：所有客户都要合理管理期望，无论是产品和服务，不然都会陷入到无限恶心循环
客户分群导向的职能分群：简单理解，在你对客户进行分群之后，比如行业，医疗和教育，那么针对不同的行业客户，首先招聘行业经验丰富的CSM，然后针对不同行业制定不同的分配规则，不仅更加准确，更能因为细分垂直，大大提高效率和客户满意
总体来看，从科学性和合理性的角度，第二种更佳，但是从实际实施的角度来看，200万原则更简单落地。实际上，个人看来，两者并不冲突，200万原则更强调这个指标，后者更强调按需求分群后再根据客户分群来分配。
或许你可以这样去尝试：
首先，客户分群一定要有，之前我们也介绍过，可参考基本属性（公司大小、收入规模、人口学特征等）、需求、价值这3种分群方法
然后，每个客户分群，按照200万原则进行即可