如何招聘到合格的客户成功经理

客户成功逐渐被企业重视，基本需要统筹整个售后的环节，责任重大，企业也需要找到合适的人才来承担这个重要角色。

如何区分客户成功经理的好坏，除了通过之前介绍过的指标的考核以外，还能从哪些定性的角度区分，特别是招聘的时候，无法通过实际结果来做判断。

通过分析优秀和一般产品经理/工程师之间的区别，同样整理了优秀和一般CSM之间的5个核心区别。

优秀的CSM了解客户，并坚持给客户传递价值

全面系统了解客户的经营、产品、需求、问题等情况，能讲清楚客户为什么选择购买，如今在如何使用产品，以及现存未解决的问题，并能为客户需求实现提供有价值的洞察和最佳实践。

一般的CSM只关注任务：只把精力花在客户关系管理的日常事物的完成，例如电话回访、会议沟通等，而没有主观意识去深入了解客户背景、需求、现状等。除非，客户处于危险状态，才会主动联系了解原因。

优秀的CSM了解如何有效的处理客户风险

真正借助数据主动发现客户问题，能准确联系到客户对接人，快速定位问题原因，保证及时反馈，再推动内部跨部门解决问题。

一般的CSM被动接受反馈：仅仅是机械化的解决问题，并不深入思考问题发生来源，更不会思考如何才能在更高的维度或者源头根本解决问题，减少问题再次发生。

优秀的CSM极具责任心

积极和客户保持交流，并适度参与到客户的日常业务。定期给客户传播最佳实践洞察，主动告知客户潜在的业务增长机会等等。另外，不仅仅跟个别用户沟通，客户的所有产品使用者，都会协调做好合理的接触。

一般的CSM并不对客户抱有任何责任心：大多是因为意识层面的不具有责任心，基本不会做超过基本工作范畴的事情。

优秀的CSM深度了解产品和业务，甚至了解客户的产品

了解自己的产品和业务，知道从客户的角度他们都在如何使用。了解自己负责的客户群，能准确的告诉客户和优秀客户之间差异和提升办法。有宏观的思维，制定产品和服务后续的发展路线图，优先级高的问题是什么，需要在什么时间内解决掉，才能尽可能降低成本。

一般的CSM业务知识粗浅：更多停留在功能层面，更加深入的最佳实践不了解，没法直接有效的给客户对症下药。这个看起来好像很少，但是我认为目前国内大多数SaaS企业的产品大于最佳实践，产品在先，最佳实践很难跟得，特别是系统性的最佳实践非常欠缺，更不要说客户成功经理了解最佳实践的能力，提升空间很大。

优秀的CSM是企业和客户沟通的桥梁

CSM相当于医生的角色，了解客户的健康度，健康度包含脉搏、血压等，并将相关问题传达到内部解决。同时，将公司内部、产品、服务等信息，及时传达给客户，帮助客户更好的使用产品。

一般的CSM信息传递效果差：不了解客户需求对客户的价值，以及对企业的价值，因此并不能很好的把需求转化成对客户和企业都有价值的场景，进而落地实现。这样的负面影响挺大的，其他部门会失去对客户需求的判断，或者CSM因为错误理解，带偏了产品的迭代。

挖空心思，花费时间，设计能够考察到应聘者的这些能力，招聘到合格的CSM，将会给公司带来远大于投入的产出。

其实这5点有一个共同的特点就是主动性，只要企业有统一明确的目标，主动的CSM一定能利用各种资源实现目标，不仅给企业和用户带来价值，更是能在不断业务实操中，提升自身能力，进入良性循环。

反之，一定会被不断变化需求的客户不满意，进而被企业淘汰。