为了让大家知道客户成功在一家企业，一个商业体中，处于什么角色，有什么价值。咱们先看一张图：

上图是美国经纬合伙人、forentrepreneurs.com网站创始人，David Skok在2017年是SaaS领域最知名的大会之一SaaStr上的介绍的内容。站在企业的角度，完整地去看客户的生命周期，可以分成以下几个环节：

上图可以见，任何企业或商业体系都是一个客户漏斗，可以就只分成售前和售后。

售前

售前包含“市场获客”和“销售转化”。假设漏斗初始数量一定，售前的核心指标是转化率，即如何提高每个环节的转化率。对应的概念叫客户获取成本，简称CAC，是SaaS领域核心指标之一。

例如，一家SaaS公司典型的售前路径是，市场部通过免费（内容营销、SEO等）和付费（SEM、电话陌拜、线下场销等）的获客方式，吸引客户来到落地页，根据渠道特点（其实是不同渠道的客户有差异）设计专属落地页，提高用户注册转化率，再通过产品和服务让在最短时间内让客户感受到产品的价值，提升客户付费转化。

可以看出，每个环节的关键指标都是转化率，谁能做到更高的转化率，意味着商业上更好的效率，也就占据了竞争优势。这也是传统意义上，增长黑客（growth hacker）在聚焦是模块。

售后

售后包含从客户完成签单之后的所有环节，包括新手启动、客户留存、扩展销售、续订，以及续订之后新的一轮生命周期。对于才兴起的SaaS行业，以及更宽泛的需要和客户多次发生交易的行业，售后的核心指标是收入。对应的概念叫客户生命周期价值，简称LTV，是SaaS领域另一个核心指标。

例如SaaS行业，通过售前的一系列行为将客户转化付费了，相对于这个客户能给客户贡献的整体价值，这只占据了很少的一部分。更多的需要通过客户成功策略，减少客户流失，提高客户续签率，购买和消费更多的产品和服务，不断的拉长客户的生命周期，以及客户生命周期内给企业贡献的价值。

甚至，在成熟的SaaS领域，广为流传的一句话：企业90%的收入来自客户成功。 by Jason Lemkin（投资人、SaaStr创始人）

下图也描述了一个很典型的例子，左边是售前，右边是售后，售前亏损10美刀，售后盈利85美刀，这就是客户成功的价值。

其实，这6个点分成3个大的阶段：市场、销售、客户成功。目前，国外在每个环节都已经有了完善的SaaS产品、咨询体系，且处在高速发展的阶段。而国内，除了销售模块相对成熟，市场营销刚刚兴起，而客户成功领域的软件和服务都寥寥无几。

1.2 客户成功在企业中扮演的角色

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