今年国内流行“思考事物本质”，那么就从这个角度思考下，客户成功的组织应该如何设计，下面提供一些参考：

所以，Gainsight调整了自己的组织架构，将之前独立的组织调整成由CCO统筹，3模块协作的方式，并且将“服务”模块改成以客户角度出发的职能。

其中，客户需求是最核心的要素，前面我们反复强调，客户成功包含两个维度，客户期望的结果和恰当的体验，再转换成和组织架构对应的角度来看，可以分成哪几块：

其中“解决方案输出”，不仅仅包括工单处理，还有客户需要更多咨询服务或者解决方案的输出，教会客户如何更好的使用产品实现期望的诉求。此外，“解决方案的输出”可以通过社区（客户之间可以相互交流最佳实践和心得）以及内容（帮助客户自主获取）来实现。

除了这3个面向客户的职能，还设置了2个面向内部组织的职能：

如下图可以清晰看到一个完整的客户成功组织架构，以及每个职能需要时h负责的具体业务。

需要注意几个点：

即便设计了科学合理的组织架构，仍然有大量问题要梳理，每个职能到底应该负责什么，怎么做？

因此，我们尝试给每个职能按照下面6个维度，做了相应的规划，捋清边界，高效执行：

可以在文档中，为每个职能部门详细的做规范，避免混乱不清。上面每个点都有一些注意点，这里不再赘述，后期专文拆解。

举个例子：客户成功经理，CSMs

#职能使命#

帮助客户客户实现期望的商业结果

#业务指标#

留存：客户健康度维度衡量，例如多少客户从危险变成健康，甚至是健康度的每个指标的变化情况

扩展：扩展销售数/销售额，或扩展销售线索数等

实施：CSQA量、客户推荐客户带来的ARR、高级CSM和咨询服务相关的ARR等

#成本预算#

提供给CSM的预算，根据客户成功经理的输出和整体年度持续性收入（ARR）的情况进行综合分析，后续我们会专文介绍客户成功经理的财务模型。

#执行方案#

包含但不止以下点：

#风险点#

之前我们介绍过客户健康度的构建，每个维度都有对应的衡量标准，针对客户在每个维度的状况，做出相应的行动。

除了上图的维度，还有包括客户续签风险、和其他职能协调、资源受限等其他风险，也都应该提前做好预设和准备。

#依赖关系#

和新手启动（Onboarding）的关系，核心是要保证客户在新手启动阶段之后，具备了有序的开始全面落地的条件，包括：

和产品部门的关系，核心是让客户在产品上遇到问题能快速得到解决，至少是合理的反馈，保证客户不流失，这里的关键点是如何和产品一起做好需求优先级的评估，实现价值最大化；和服务支持部门的关系，核心是保证客户的服务效率和效果，遇见问题能及时提交，快速解决。

关于不同部门之间的协作关系，还是推荐RACI模型，分清楚界限。

围绕客户需求去设计组织架构和分工

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