客户成功经理指标如何计算

运营的关键就是合理的指标和数据驱动。

指标合理包括两个方面，首先指标是不是能够真是准确的反映业务情况，另外，合理的指标能更好的驱动客户成功组织推进业务。

再说，如果你去和公司或者CFO申请更多的预算或者更多的招人指标，你怎么证明你在客户成功上的投入产出？证明你的价值。

这个问题一直是客户成功的管理者的难解之题，如何衡量每个角色对公司收入或增长的贡献，以及对应的核心考量指标。

今天，我给大家介绍一种思路非常清晰的系统性的方案，可参考性很强，各位感受下。

了解价值驱动因素

CSM团队通常对续订率负责，但并不总是得到充分的信任。包括管理层在内的大多数人，都可能想当然的认为即便给CSM投入更低的预算，结果也不会有太大的差异。

此外，虽然大家公认CSM有助于提高客户留存率，但是对CSM对扩展销售有所影响确有所怀疑。同样，对于销售负责的新签客户，CSM是否有贡献，更是无法考量。

因此，证明CSM的“所作所为”能直接影响最后的指标这件事，很重要。

之前我们在客户成功组织架构里面介绍过，比较科学合理的一种结构，以及相应的职能和业务边界。今天，还是根据这个分类，分成留存（retain）、扩展（expand）、实施（land）3个模块分别介绍客户成功在每个模块对收入（revenue）的贡献，以及对应的指标是啥，如下图：

先介绍每个模块具体的业务范畴。

1、留存

CSM是通过不断的给客户提供价值，帮助客户成功，进而提高客户活跃和留存，以及后续的续签。

前面我们介绍过，衡量客户活跃度的一个关键指标是客户健康度评分，从不同的维度描述了客户的健康与否。比如，常见的将健康度分成至少4个级别，绿色、绿黄色、黄色、红色，分别代表健康、亚健康、不健康、危险状态。

那么，客户经理将黄色的不健康客户转化成绿色的健康客户，就说明了CSM的工作价值，这个行为一般叫做“win”，如果将客户从危险状态转化成绿黄色或者黄色状态，这个行为一般叫做“save”。当然，也包括任何一个从低级到高级的颜色变化，都是提高了客户的健康度，提高了客户续签，甚至扩展销售的概率。

例如，有些客户可能在合同还没到期期间，决定选择退出。客户成功的价值就在于，通过各种方式确保客户找到价值，最后不选择退出。

2、扩展

CSM在不断挽回客户，提高客户健康度的同事，也会直接增扩展销售的机会。当客户不断深入使用产品，并持续能获取产品价值，他们会更原因探索更多新的功能，期望获取更多业务提升。

在扩展这边，先介绍一个名词，CSQL（Customer Success Qualified Leads），指的是由客户成功经理转交给扩展销售团队的“扩展销售线索”。

可以类比下市场获取阶段的销售线索SQL，客户成功经理发现线索，转交给销售，变成销售机会，销售负责转化机会成成交。
客户成功经理是和客户密切接触，是能发现客户扩展销售机会最好的角色，不仅仅能够增加客户信任感，提高销售转化率，还能极大的降低成本。

此外，一些CSM需要背扩展销售的指标，从而促进指标有效达成。

最后，一些大客户的扩展销售是业务经理（Account Executive，简称AE，一般负责大客户的销售，需要比较强的商务谈判能力），当向客户出售概念证明（即POC或试用期，前文有详细介绍）时，通常需要CSM协助达成实际试用效果。如果最后POC达成交易，CSM应该获得相应的价值回报。

3、实施

CSM可以通过多种方式帮助新业务成交。

首先，介绍另一个新概念，CSQA（Customer Success Qualified Advocacy），由客户成功产生的合格的客户口碑推荐。

举个例子，包括：

客户配合出研究案例，获取更多新客户
客户推荐信，包括文字、视频、音频等，可以在网站或销售资料中使用
在潜在客户参加的活动中，客户帮助站台

在所有3种情况下，客户都在无形之中，帮助企业做口碑，甚至是直接提高获客能力和销售转化率。这些基本上都是客户成功经理的功劳，依赖于客户能成功获取价值，以及良好的客户关系维护。

和上面介绍的CSQL类似，CSQA同样需要将类似客户或者资源转给市场部门负责口碑的同学。这个之前“客户推荐，打造口碑营销利器”稳重中有详细介绍，这边不做赘述。

此外，CSM可能会直接参与销售过程中，CSM凭借资深的业务能力，以分享最佳实践，成功案例，或描述客户在购买产品之后的完整产品使用路径，帮助销售签单。

最后，CSM还可以提供收费性质的咨询服务，甚多公司甚至以这个为主要收入来源。如果你的客户成功经理提供了类似服务，一定要有所记录、衡量。

构建数据看板

既然我们了解了CSM如何推动企业收入和增长，那么我们如何才能真正证明呢？

以下是一个实际案例，以数据均为说明性资料，不代表实际的财务数据。

1、留存

续订ARR与“save”客户关联

如下图，统计客户成功经理挽回（save）的客户，最后完成了续签带来的收入。很有可能，如果没有这个挽回，客户就不会续签。

续订ARR与“win”客户关联

如下图，统计客户成功经理赢取（win）的客户，最后完成了续签带来的收入，同样的逻辑，如果没赢取，可能就不会续签或者续签成本就会比这个高。

“选择退出”客户的ARR

我们的一些客户在他们的合同中有“选择退出”的权益。它允许客户在一定时间后取消合同。客户成功负责确保客户找到价值，不选择退出。

2、扩展

CSQL带来的ARR

除了统计谁完成了销售转化，还需要统计线索来源。通过客户成功经理转交来的销售线索需要和客户经理相关联，要么是销售在完成签单之后人工录入来源，最好的方式是在系统内直接进行线索自动化流程，比如客户成功经理在系统内直接提交线索，转交对应的销售代表，销售代表接收线索转化成销售机会，进行销售跟进，同时系统会做好所有数据记录和统计。

当然，这里可能需要客户成功CRM和销售CRM的打通才能实现，国内目前还没成型的软件和工具，怕是要自己开发CRM，再和现成的销售CRM做打通了。