在美国客户成功已经相对成熟，几乎所有的SaaS公司都会设置客户成功职位，更多的非SaaS但是涉及订阅经济模式的公司也都开始布局客户成功，而客户成功的直接执行者叫做客户成功经理，英文叫Customer Success Managers (CSMs)

16年8月份在美国求职网站Glassdoor搜索“客户成功经理”职位，有将近6000个岗位，通过对这些岗位的分析，以及一份客户成功能力的调研，得出雇佣客户成功经理最重要的3个技能。

分析了大量职位描述之后，客户成功经理至少存在3个共同特征。

其实，在统计分析的过程中，存在大量不称为客户成功，但是负责其中某个环节，比如技术支持、新客户实施等，就不再考虑范畴。

如果你的客户成功经理定位是在提高客户的产品使用度，这3个特征也同样重要，也得放到工作岗位描述中。

下面是3个必要的技能，如下图：
客户服务能力

客户服务是客户成功经理的基本工作内容之一，这也是面向客户部门的必备技能。

服务能力需要对业务充分的了解（这不算技能，是核心前提，一切都得建立在这基础上），最常见的技能要求是沟通和演示演讲能力。

例如，客户成功经理职位对客户服务能力的描述如下：作为客户的支持和拥护者，将行业最佳实践、产品和服务更新等信息及时同步到客户，并和客户建立良好的关系。

业务能力

不管是硬件、软件，还是科技产品，CSM需要从用户的角度了解业务，并且能根据客户的实际情况，帮助客户找到使用产品/技术的最佳实践方案。

其实很多时候，CSM不仅仅知道自身的产品如何使用，更能知道产品在客户的业务流程中处于什么环节，还得知道如何和其他产品配合使用，达成客户期望的结果。这里，就还可能需要了解周边的产品的使用和最佳实践。

比如，一家做在线商城的SaaS，电商是个相对复杂的体系，客户成功经理除了要对自身的产品了解，还得了解整个电商流的每个环节，比如供应链、ERP、CRM等，对客户成功经理的要求比较高。

我们经常开玩笑，这样的客户成功经理都可以直接去客户做运营操盘手，事实上，确实有不少客户成功经理就直接这么转型了。

例如，客户成功经理职位中对于这块的描述：充分了解企业和产品相关业务和知识，并向客户充分演示功能价值，提升客户的产品使用度。

行业能力

这大概是最复杂的一个技能了。

只有充分了解行业，才能给客户带来更好的价值传递和结果实现。在客户成功经理和客户日常接触中，大多承担一个咨询的角色，如何利用产品和服务更好的实现结果。此外，还需要客户成功经理有一定的咨询服务能力。当然，在很多公司，类似的咨询服务就是传统意义上的“需要付费的专业服务”。

例如，客户成功经理职位中对于这块的描述：CSM需要专注人力资源管理、供应链等细分领域，深度了解行业动向、客户需求。能针对客户的背景等情况，利用行业经验、企业产品和服，给客户提供咨询建议服务，并能协调客户实施落地。

介绍一个Gainsight在加州招聘客户成功经理的职位信息，如下：

描述

我们正在招聘客户成功经理加入快速发展的团队，来引领客户快速启动以及持续成功。你需要在培育客户、建立长期客户关系上扮演重要角色，并保证客户能实现商业结果和客户满意。

岗位职责

岗位要求

优秀的客户成功经理需要什么技能

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